本実証実験では、CENTRICが提供する音声感情解析システムを利用し、コールセンターの音声から、顧客の深層心理の把握に必要な評価用パラメーターを検出。顧客の感情を「喜び」「ネガティブ」「困惑・不快」といった19種類に分類し、真意を解析・可視化することで、コンバージョン率の向上や企業ロイヤリティ醸成への活用を見込んでいるとしている。
コールセンターにおける音声感情解析システムの活用
顧客接点において、定性情報の収集・分析・活用サービスを提供するWOWOWコミュニケーションズと音声感情解析技術を持つCENTRICが協業し、深層心理の定量的な測定・データの蓄積・分析を行うことで、サブスクリプションビジネスにおいて新たなサービス提供が期待されるという。
