FAQコンサルティングサービスとは、顧客との応対ログや各種ドキュメントの収集・分析しFAQ作成を行うサービスで、従来のコンサルタントによる分析作業においては、稼働と費用が多大にかかることから、取り扱う情報量が限られている場合があったという。この課題の解決に向けて、NTT西日本では、VOCデータとAI技術を活用したFAQ自動生成システム『Q&A Generator』の実証実験を行ってきたと、取り組みの背景を語る。
また、この実証実験を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、FAQコンサルティングサービスに『Q&A Generator』を実装し、従来よりもさらに多量なデータを扱うことが見込める「高度FAQコンサルティングサービス」を提供するとしている。
サービス提供においては、NTT西日本が『Q&A Generator』の開発を行い、NTTマーケティングアクトが『Q&A Generator』を用いた「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を行う。
(1)主要キーワードの抽出・カテゴリー整理
FAQ作成にあたっては、「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリー整理が重要。『Q&A Generator』ではVOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードから、問合せ内容のカテゴリー整理を実施すると共に、キーワードの係り受け（キーワードがどの言葉に関連しているか）を分析することで、より正確なカテゴリー整理が見込めるという。
(2)新規FAQ候補の自動生成、既存FAQとの関連付け
『Q&A Generator』は、多量なVOCデータから、新規FAQ候補の自動生成を行い、既存FAQとの関連付け（新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出）を行うことで、さらなるFAQの充実を図ると共に、FAQ作成稼働の軽減が見込めるといしてる。
本サービスの導入を決めた、長谷工管理ホールディングス経営企画部企画課の甲斐氏は、「お客さまから頂いた声の分析や、それを基にしたFAQの構築には通常、多大な手間と労力が必要となります。本サービスの導入により高品質かつスピーディーなFAQ構築を行い、更なるお客さま満足の向上に努めてまいりたいと考えております」と、導入の背景や活用目的を語った。
