動画配信サービス業界全体では、豊富なコンテンツ提供への期待が高く、2018年と比較してコンテンツへの満足度は上昇したものの、 一層の充実が求められる結果に。

調査結果のポイント

1：NPS(R)1位はNetflix（ネットフリックス）

　動画配信サービス9社のうち、NPS(R)のトップは、Netflix（ネットフリックス）の3.3ポイントとなり、2位以下を大きく引き離した。最下位の企業との差は45.6ポイントで、9社の平均は-24.7ポイントとなった。

2：「興味があるコンテンツの豊富さ」は満足度が高いものの、さらなる充実に期待

　18の要因別に重要度および満足度を調査したところ、業界全体として、2018年の調査結果よりも、満足度が高まっている傾向があった。

　重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」となった。「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」は、満足度が高かったものの、重要度が最も高い項目となり、一層の充実が期待される結果に。

3：コンテンツへの評価が高い若年層のNPS(R)は高い傾向

　年代別にNPS(R)を分析したところ、20代以下が-12.4ポイントと最も高く、次いで30代が-13.9ポイントへ。一方、60代以上は-40.0ポイントと、最も低い結果となった。

　各要因の満足度を年代別に分析したところ、20代以下および30代のユーザーは、「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツの豊富さ」といったコンテンツ関連の項目や、「音質や画質の良さ」などで、満足度が特に高い結果に。

4：利用の決め手となった情報源1位は「口コミ」

　利用の決め手となった情報源を調査したところ、1位は、「自分の家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（28.9％）、2位は「動画配信企業のウェブサイト」（20.6％）、3位は「ウェブサイト上の広告」（15.5％）となった。

　また、NPS(R)セグメント別に情報源を分析したところ、いずれのセグメントでも情報源1位は口コミとなっており、特に、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）においては、39.5％と、約4割が利用の決め手として口コミをあげた（中立者では同31.5％、 批判者では同22.0％）。

5：推奨度が高いほど、 動画配信サービスの継続利用意向が高い

　「今後も対象の動画配信サービスを利用したいか」を、0～10の11段階でたずねたところ、推奨者は平均9.4ポイント、中立者は平均7.7ポイント、批判者は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高い結果へ。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、 50音順）：AbemaTV（アベマTV）、Amazonプライム・ビデオ、DAZN（ダゾーン）、dTV、Hulu（フールー）、J:COM オンデマンド、Netflix（ネットフリックス）、U-NEXT（ユーネクスト）、ひかりTV
• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち有料動画配信サービスの利用者（直近1年以内）
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2019年8月20日（火）～ 2019年8月23日（金）
• 有効回答者数：4,173名
• 回答者の属性：【性別】男性：59.8％、女性：40.2％
• 回答者の属性：【年代】20代以下：21.6％、30代：22.2％、40代：19.4％、50代：13.2％、 60代以上：23.6％