「お客様は神様です」の真意と顧客の不平等性
栗原：日本企業への導入にあたり、よく障壁として挙げられるのが「お客様は神様です」という伝統的な言葉です。この言葉は本来、歌手であった故・三波春夫氏が「神前で祈るように客前で最高のパフォーマンスを披露する」という意味で語ったものだとされていますが、いつしか「顧客の無理な要求もすべて受け入れるべきだ」と誤解されて広まりました。
フェーダー：その背景は非常に興味深いですね。「すべての顧客の要求に等しく応えなければならない」という誤解こそが、企業の前進を妨げる足かせとなってきました。八百万（やおよろず）の神々が存在するように、世の中には様々な神がいます。すべての神に敬意を払い基本サービスを提供する一方で、その企業ごとに格別に高い価値をもたらす「特別な神」が存在することも事実です。
