繰り返し使われるために留意すべき、音声UIにしかない“特徴”とは？

　例えばSiriに何かを伝えた場合、時に「よくわかりません」と言われることがある。人によって感じ方は違うが、そこに何か冷たさや素っ気なさを感じる。音声UIには声色があるため、声色から人格を感じてしまうのである。それが他デジタルインターフェースとの最大の違いだ。そこでAmazonやGoogleなどは、音声UIのパーソナリティを設計する専門チームを持っている。

Amazonのアレクサのパーソナリティには若干二面性があります。今までの様々なサービスでは指示したり尋ねたりしたことに対して正解を返すようなコミュニケーションが期待されていました。しかし、アレクサはときにひねった返し方をしてきます。あえて二面性を持つ人格を設定しているのでしょう。以前、調査したことがあるのですが音声UIでは飽きさせない工夫も重要であるとわかりました。（泰良氏）

　Siriやアレクサ、Google Assistant は無形で音声のみのキャラクターだが、ドコモのmy daizという音声アシストサービスでは、音声を利用したサービスにも関わらず、白くて四角いキャラクターのビジュアルが設定されている。それは、何か相手がいた方がしゃべりかけやすいということが調査でわかったからだ。音声UIでは、このようにキャラクターの設定をしていくことが重要である。以上の3つが、音声UIを活用して顧客体験を向上させていく際のキーポイントになる。

　そして、その音声UIを活用するサービス設計を行う時に大前提になるのが、累積的UXを考えることだ。現在、例えば人気キャラクターが声色豊かに言葉がけに反応してくれるスキルなど、音声UIを単におもしろく使っているだけのものも生まれている。しかし、そういったサービスはすぐに飽きられてしまう。

　サービスを開発する際には、何度も繰り返して使いたくなるように設計する必要がある。「どうやったら使い続けてもらえるかということを起点に発想しないといけないと思います。おもしろいだけのスキルをいくら作っても、何度も使いたいものでなければ、労力だけがかかって後に残らないものになってしまいます」と高田氏は話した。

高田 晴彦氏
株式会社電通デジタル デジタルトランスフォーメーション部門 デジタルコンサルティング事業部 事業部長
NRI野村総合研究所でのコンサルティング経験を経て、2017年より電通デジタルに参画。テクノロジーを活用した戦略策定・事業開発・業務改革など、デジタル領域における一連のコンサルティングを専門とする。マーケティングプラットフォームの導入支援および活用・PDCA推進など、デジタルトランスフォーメーションに並走するサービスを展開。早稲田大学ビジネススクール修了（経営管理修士・MBA)。