解決すべき課題の優先順位、部署間を超えたゴールの共有…。サービスデザインで見えてきたもの
──プロジェクトを実施した率直な感想を教えてください。JR西日本において、初めてサービスデザインのアプローチを取り入れ、どのような気づきがありましたか。
小山：今回のプロジェクトは、事業会社としてご提供してきたサービスを、一度立ち止まり見直す機会になりました。これまでは、その場の解決を優先するあまりに対症療法となり、結果としてサービスのバラツキ・質の低下になっていたのだと実感しました。現状を整理しビジュアル化することで、目の前にある課題がはっきりしました。