カスタマーサクセスは“サイエンス”と“アート”の両輪で成り立つ

──先ほど、カスタマーサクセスを進める場合に「外部の力を活用すること」も必要だとおっしゃいました。どんなタイミングで外部へ依頼すると良いのでしょうか。

奥村：最も良いのは、やはり最初の段階です。そのほうが軌道修正に必要な労力も当然少なくてすみます。ただ、最初からいわゆる“コンサルティング”としてしっかりと依頼するほど、まだ方向性が固まっていないということもあるでしょう。私たちは、そんな場合にでも気軽に相談できるようにと、カスタマーサクセスのアドバイザリーサービスを行っています。

　カスタマーサクセスの進め方に“正解”があるわけではありません。企業によって課題は違うはずなので、自社で進めて、機が熟してからデジタルツール導入支援等で外部に依頼するという方法もあるはずです。バーチャレクスも最適なソリューションを持つ別企業に繋がれる、ハブのような存在という側面を持っています。

森田：弊社のスタンスとしては、どのような内容・テーマであれ、クライアント企業様と共に悩み、共に解決に向かう伴走型のアプローチを志向しています。その意味で、何かの考え方や案を提示するだけではなく、試行しながらも実際の取り組みを進めていく実行レベルまで踏み込んだご支援を行っています。結果として、我々のご支援が、個別の業務レベルの課題解決のみならず、経営思想や企業理念、または全社組織論といった経営テーマレベルに及ぶようなことも多くあります。

──カスタマーサクセスは経営思想、ビジネスモデルにも関わるものだということですが、企業理念にも繋がってくるのでしょうか。

奥村：そうですね。先ほど「小さな成功体験」という言葉が出ましたが、業務としてのカスタマーサクセスを「小さなカスタマーサクセス」として捉えるなら、経営思想や企業理念としてのカスタマーサクセスは「大きなカスタマーサクセス」として捉えることができ、いずれも必要なものだと考えます。

　また、別の言い方をすれば、カスタマーサクセスは、“サイエンス”と“アート”の両輪で成り立つものだとも考えています。どんなサービスでも顧客と接している以上、顧客起点化しなければなりません。そして、顧客に選ばれ続けるためには本当にいいサービスでなければならず、根幹にある企業の理念・哲学が認められなければなりません。企業は理念を正しく伝えていき、サービスに落とし込んでいく必要があります。これはまさに、芸術家が自分の作品を通じて世界観を表現するのと同様、カスタマーサクセスにおける“アート”と表現できる部分で、どれだけ自社の哲学を顧客に理解してもらうか、どれだけ時代に即した形にブラッシュアップしていくかが大切です。一方で、テクノロジーの活用や、定量的なデータに基づいた判断など、いわゆる「仕組み」によって正しく顧客を理解する“サイエンス”としてのカスタマーサクセスも当然欠かせません。

　現場におけるテクノロジーや仕組みとしての“サイエンス”と、経営理念としての“アート”の両面からカスタマーサクセスを実践することが、顧客の成功に最短で近づく方法ですし、会社全体や従業員が成長する近道でもあります。私たちも経営と現場の両面からクライアント企業様と伴走させて頂くことで、企業、その顧客、そして社会の発展に寄与していきたいと思っています。

──ありがとうございました。