熊本県を拠点に、地域に根ざした金融サービスを提供してきた肥後銀行では、取引先法人や個人顧客、さらには公務員の方などを対象に、数多くのアンケートを実施。これまではすべてのアンケートが紙ベースで実施されていたため、「準備にかかる時間と手間」「受け取ったアンケートのデータベース入力の際に発生するヒューマンエラー・通常業務への負担」「内容の分析から実際の対応までのタイムラグ」などが大きな課題となっていたという。また、膨大な量の紙が必要となるアンケートは、環境保護・資源節約の観点からも問題となりつつあった。

　同行では、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス ソリューションである CustomerXMを導入し、顧客の声の収集と、迅速なアクションの両面を実現することを目指したのだという。

　クアルトリクスのソリューションを利用して実施されたCSアンケートでは、これまで2～3月を要していた実施から分析までの時間が短縮され、大幅な工数の削減につながった。また、「手書きではデータ化・対応が遅れがちだった、フリーコメント欄に記入されたお客様の声への対応」「ダッシュボード機能の使いやすさによるデータの活用」なども歓迎されているという。

　肥後銀行 福島瑞生氏は、以下のようにコメントしている。

「弊行は『お客様第一主義に徹し、最適の金融サービスを提供します』を企業理念の1つとしており、全行一丸となってお客様満足度の向上へ取り組んできました。CustomerXMの導入後、本部だけでなく営業店からもお客様の声を拾うようなアンケートはできないかとの声が上がっており、弊行のお客様第一主義の考え方がより促進されたように感じます」