DXと人間中心設計（HCD）で企業が得るものとは

　講演冒頭、染矢 幹基氏は、デジタル化（IT化）とDXの関係性について説明した。デジタル化の意義は、データ活用とコミュニケーション変革の2点にある。これを行うことで、業務が効率化され、コスト削減していく。また評価制度含めた組織変革も同時に行うことで、ユーザの体験価値の向上と売上増加がもたらされ、ビジネス変革につながっていく。この全体が、DXである。デジタル化はDXにつながるように行っていくように設計する必要があるのだ。

　具体例をあげよう。例えば小売業の店頭で、店員と会話をしながらAとBの商品を勧められるという体験をデジタルに変換したとする。よくあるのは、ユーザがECサイトやアプリ上で、ある商品を検索した時に、レコメンドとして10件やそれ以上の件数の商品を表示するという方法だ。一見、同じ体験を提供したように見えるが、ユーザにとっては似て非なる体験になっている。ユーザはデータを提供しているのだから、その分、ユーザにとって良い体験・情報を返せるように、コミュニケーション・体験の設計をしていくことが重要だ。「体験」こそがDXを行う上では必要な発想である。

　さらにユーザにとってより良い体験を設計するためには、組織変革が必要になってくる。現在、日本の多くの企業が事業部制の組織形態をとっているが、業務効率化を行い、新たな体験価値の提供をしようとした時に、事業部制では体験価値の向上がチャネル／事業で閉じてしまうためである。

　そして、組織の壁が解消し、ユーザにとって良い体験を考えるときに意識すべきものが「人間中心設計」だ。これは、「使う人は誰で、そのユーザを中心に据え、ユーザが感じる価値は何なのかを策定していくプロセス」であり、「ユーザの感じる価値は何なのかを見極め、それをプロジェクトに関わるメンバー間共通のマインドとして作っていく仕組み」を意味する。

　ユーザがスムーズにストレスなく操作でき、楽しく使えるような製品、サービス、ビジネスモデルを作ると、結果的に問い合わせが減ってコストが削減でき、ファンがついて顧客満足度が向上する。人間中心設計によって企業が得られるのは、コスト削減と顧客満足度の向上の2点なのである。