Good Serviceのための「サービスデザイン15の原則」
ユーザーを中心におき、真の意味で「どうやって私たちのサービスが働くべきか」を考えられるようにする組織を作り、なんとなく出来上がってしまったのではなく、よく注意してデザインするのは、本当に難しい。政府と民間で仕事を行ってみて、最も難しく失敗しやすいものだとわかったのは、そもそも組織に「サービスプロバイダー」の自覚を持たせること。そして、自分たちが作るサービスにおいて、「意識的に設計できるもの」と「設計する必要があるもの」の違いを認識させることだと、ダウン氏は話す。
多くの組織は「デジタルリテラシー」を重視する。それはすばらしいし、理解すべきだ。サービスがどうやってインターネット上で機能するかは非常に重要である。しかし、サービスを提供していくならば、チャネルについて考えるよりも前に、そもそも「サービスリテラシー」を考える必要がある。
