調査では、より優れたカスタマーエクスペリエンス提供のために、重要な3要素「顧客中心のビジネス戦略」「テクノロジーの革新的利用」「一人ひとりに合わせた製品とサービスを作るためのデータ分析」についてまとめ、これらを重要視しないマーケティング担当者は時代に置いていかれるとしている。

　調査結果は、CMOたちが顧客体験とビジネス全般を変えるためにはクリエイティビティが不可欠だと考えていることを明らかにしている。

　85%のCMOが、将来のビジネスの成功には「ブランドを構築し、情緒的なつながりを生み出す」クリエイティビティとビッグアイデアが重要だ、と回答している。また、47%が来年はクリエイティビティに投資するつもりだと回答した。

　また、1,000名のCMOからのインサイトにより、デ-タ、テクノロジー、クリエイティビティを組み合わせ、ブランドにとって最高のカスタマーエクスペリエンスを実現するために、CMOが重視すべき5つの分野が明らかになった。

• クリエイティビティを原動力とする変革戦略の策定
• エクスペリエンスの成功を支えるテクノロジーアーキテクチャの評価
• D2C（消費者への直販）プラットフォーム戦略を通じたコマースへの投資
• 事業成果をもたらす投資を増やすイノベーションの評価
• 心に響くエクスペリエンスを生み出すクリエイティビティの活用