NPSは“誰かに伝えたくなる愛”を測り、CSは“瞬間風速的な感情”を測る──デジタル時代のNPSとは

　本連載では、デジタルトランスフォーメーションやサブスクリプションモデル、プラットフォームビジネスなどの変革の波が迫るなかで、顧客との継続的な関係をマネジメントし顧客から愛され続ける企業・ブランドとなるために、顧客との関係性を測る指標「NPS®* (Net Promoter Score）」をどのように活用すべきかをわかりやすく紐解き、NPSが注目される理由や企業と従業員との関係の重要性、海外のNPS動向、NPSの導入方法・先進事例を解説していく。第1回は、企業視点から顧客視点にシフトする際に留意...

検索とスマホとジオデータのGoogle、決済と空間のAmazonに学ぶ「音声AIプラットフォーム戦略」

　本連載では、GoogleやAmazonなどがこぞって開発しているアシスタントAI技術、その開発プラットフォームが開放されることで生まれるエコシステムに注目する。この新しいエコシステムにおいて、非テック企業が自社サービスをどのように位置づけ、活用し、競争優位性を獲得していくのか。数回に分けて解説していきたいと考えている。今回は、音声AIプラットフォーム市場をリードする、GoogleとAmazonの戦略の違いを解説する。このエコシステムで、どのように今後ビジネスを成立させていくべきなのか。その戦略...

「音声アシスタントAI」が作り出すメタプラットフォームとは──無思考型サービスが広がっていく世界で

　本連載では、GoogleやAmazonなどがこぞって開発しているアシスタントAI技術、その開発プラットフォームが開放されることで生まれるエコシステムに注目する。この新しいエコシステムにおいて、非テック企業が自社サービスをどのように位置づけ、活用し、競争優位性を獲得していくのか。数回に分けて解説していきたいと考えている。今回は「音声AIプラットフォーム」が、どのように私たちのビジネスを変革していくのかをコンパクトに解説していきたい。

デジタルオーバーラッピング時代の「OMO-UX」戦略──“守られている”と感じる顧客体験とは？

　「デジタルトランスフォーメーション」の掛け声のもと、マーケティングプロセスのデジタル化が進みつつあります。DMP（データマネジメントプラットフォーム）の構築やMA（マーケティングオートメーション）活用といった試行錯誤が多くの企業で行われている一方で、必ずしも大きな成果に繋げられていない現状も浮き彫りになっています。その中で隣国の中国では「O2Oは古い、これからはOMO（Online Merges Offline）」という標語の元、デジタルを活用したマーケティング変革の成功事例が多く生まれていま...

競争優位は「バリューチェーン」から「バリュージャーニー」へ──これから起こる産業構造の転換とは？

　第1回では、中国で起きているデジタルオーバーラッピングという現象とその中で勝つためのOMO（Online Merges Offline）という考え方をビットオートや平安グループの事例を交えてご紹介しました。これは、オンラインとオフラインを分けるのではなく、一体として捉え、しかもオンラインにおける戦い方や競争原理から考えることを指します。第2回ではデジタルオーバーラッピングやOMOがもたらしている産業構造の変化と、日本企業の向き合い方について論じます。

「サービスデザインのエコシステム」とは顧客と従業員データによる共創──日本企業が抱える3つの課題とは？

　本コラムの第1回、第2回を担当したビービット宮坂氏からバトンをうけ執筆を担当する電通デジタルの魚住です。前回まで、中国において「OMO」という標語の元、デジタルを活用したマーケティング改革の成功事例をご紹介しました。今回と次回、日本でデジタルを活用したマーケティング改革の課題と実行に移すヒントをご紹介します。

インダストリーX.0で日本の製造業が勝つために──未来のプロダクトは今あるモノとは“完全に異なる”

　ドイツのインダストリー4.0や中国のメイド・イン・チャイナ2025、アメリカのマニュファクチャリングUSAなど、デジタル化による破壊的な変化をいち早く捉えて、社会的価値に変換することを意図した取り組みが世界中でまさにいま進行している。筆者が所属するアクセンチュアでは、こうした動きを包含して「インダストリーX.0(エックス・ポイント・ゼロ)」というコンセプトを提唱し、デジタルによる価値創出を世界中で推進している。本連載では、インダストリーX.0の時代に日本の製造業が進むべき指針について、先進事例...

デジタル時代の製造業の「ビジネスデザイン」──コンサルティング会社が“右脳を強化”する理由とは？

　第１回ではインダストリーX.0の世界観と、デジタル技術による創造的破壊がモノづくりに与えるインパクトについてお伝えした。企業を取り巻く競争環境はかつてないほどスピーディに進化しており、不確実性はさらに高まっていく。こうした中、特に製造業はこれまで強みとしてきたモノづくりの力や技術力だけではなく、顧客起点で提供価値を再定義する力が競争の源泉になりつつある。 　製造業が「インダストリーX.0」時代で勝ち続けるためには、どのようなアプローチをとるべきか。第２回となる本稿では、経営モデル、製品、バリ...

「インダストリーX.0」に向けて──アクセンチュア、経産省、世界経済フォーラム、パナソニックがデジタル変革を語る

4月11日、アクセンチュアが製造業を中心とする企業の経営層向けに「インダストリーX.0リーダーズサミット」を開催した。エリック・シェイファー氏をはじめとするアクセンチュアのリーダー、経産省と世界経済フォーラム、パナソニックなどが、デジタル時代のイノベーションについて語るとともに、日本の製造業についての提言がおこなわれた。

2030年の自動車産業の危機と大変化をデロイトトーマツコンサルティングが予測。

自動車産業は今後、大きな変革の波にみまわれる。大きな要因はCO2排出の抑制の要請がもたらすEV化などのパワートレーンの変化、カーシェアやライドシェアによるシェアリングの加速、そしてIoT/知能化によるモビリティサービス化へのシフトだ。 これらのトレンドは日本の自動車産業にとって大きな危機であるとともに、新たなイノベーションのチャンスでもある。こうした展望をデロイト トーマツ コンサルティングが上梓した新著『モビリティー革命2030 自動車産業の破壊と創造』（日経BP)の内容から紹介する。

自動車の未来の鍵「モビリティと都市」──自動運転とライドシェア、都市をリードする人材

　世界が急速に変化する中で、自動車もまた新たな変化を生み出そうとしている。その鍵を握るのは「自動運転」「つながるクルマ」「電動化」などの新しい技術であり、それらによる自動車の変化は逆に社会を大きく変える可能性を秘めているという。そうした将来を見据え、各自動車メーカーや関連産業は何を課題とし、どのようなロードマップを描いているのか。10月24日（火）に開催されたFuture Mobility Summit : TOKYO 2017に業界のキーパーソンが多数集結し、意見を交換し合った。その模様を紹介...

自動運転時代に“愛車感情”は生まれるのか──「コネクテッドモビリティ」の競争優位とは

　自動車は単なる交通のデバイスから、モバイル空間とも言える存在になった。“コネクテッド・ケイパビリティ”としてネットに繋がる能力を持ち、家やオフィスといった空間の延長として、様々な活動が可能となっている。10月24日（火）に開催されたFuture Mobility Summit : TOKYO 2017の午後からのセッションでは、この「コネクテッド・モビリティ」をテーマに議論が展開された。その模様をレポートする。

“経営に効く即効薬”としてのRPA導入──日本企業で普及期を迎えた理由、効果とは？

　RPAを活用した働き方改革の取り組みは、日本企業において急速な広がりを見せている。大手銀行での先行導入事例が大々的に取り上げられているが、その実態は業種・業界、業務の種類を問わず拡大基調にあり、企業からの期待や関心も高まる一方である。テレビや雑誌、新聞等で連日のように報じられ、少し前までRPAという言葉に馴染みのなかった人にも「ホワイトカラーの仕事を効率化するためのロボットツール」という基本的な理解がずいぶん浸透してきた。本コラムではRPAの基本的な内容や、導入時のアプローチ・成功のポイントを...

「5つのポイント」で理解する、RPAの威力を最大化するための導入のコツとは？

　RPAを活用した働き方改革の取り組みは、日本企業において急速な広がりを見せている。前回は、RPA導入が加速している背景や国内における導入企業の実態の紹介、またRPA技術の特徴や活用業務例を踏まえながら、RPAの活用によって我々に働き方がどのように変わるのかを説明した。今回は、いよいよ本格的な導入にあたっての検討アプローチや注意点、また成否を分けるポイントをお伝えする。

「次世代型デジタルレイバー」へと進化するRPA──先端技術で経営戦略を実現するプラットフォームとは？

　RPAを活用した働き方改革の取り組みは、日本企業において急速な広がりを見せている。前回は、RPAの本格導入にあたっての検討アプローチや注意点、また成否を分けるポイントを説明した。今回は、様々なITの進化に伴いRPAが今後どう進化していくのか、RPAの将来像に迫ってみたい。