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なぜLIXILは既存人材を中心にDXに取り組むのか──推進目的をコスト削減から価値創出へシフトする
本連載では株式会社ビービット 日本リージョン代表の藤井保文氏を連載ナビゲーターに、各業界の実践者や有識者との対談を通じて「アフターデジタル最新潮流」を探求する。本記事では、住宅設備メーカーとして知られる株式会社LIXILのUX組織「UX Strategy & Design 部」に迫る。2024年4月に新設された同部署は、どのような課題や目的から立ち上げられたのか。設立に至る経緯や横串組織を機能させるためのポイントを聞いた。ゲストは、マーケティング部門商品コンテンツマネジメント統括部UX Strategy & Design部長の高橋マイク氏。
「DX推進施策」をテーマとした特集ページです。具体的には、顧客体験の理解による顧客起点経営の実現です。本特集では、企業事例や有識者のインタビューなどから、・長期化するカスタマージャーニーを見据えた顧客接点の変革・部門横断で取り組む顧客体験向上などを、実践的なインタビュー記事を特集としてまとめていきます。
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“会いにいくDX組織”が企業変革のエンジンになる──不動産販売を顧客起点でアップデートするには？
本記事では、不動産総合デベロッパーのタカラレーベンなどをグループ傘下に擁するMIRARTHホールディングス株式会社を訪れ、DX推進施策における顧客体験と従業員体験の向上、それを達成するための各種の取り組みを聞いた。その中でも同社はまず、係長職を対象にした「CX（顧客体験）プログラム」を実施。なぜDX推進の次の一手が「CXプログラム」を手段とした顧客起点の理解とそのことによる事業アイデアの磨き込みなのか。MIRARTHホールディングス株式会社 グループCRO／執行役員 グループ人事戦略部長の山地剛氏と「CXプログラム」を支援した株式会社プレイド STUDIO ZERO Senior Business Architectの藤原直彦氏に話を聞いた。その活動のなかでMIRARTHホールディングスが確信した、DX推進の最も効率的で効果的な手段は意外なものであった。
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トヨタモビリティパーツに学ぶ、現場DXの最前線──ギックスと共同開発したAI整備見積もりシステム
トヨタ純正部品を中心に、他メーカーの定期交換部品や用品販売店「ジェームス」のフランチャイズ展開など、多角的な事業を展開してきたトヨタモビリティパーツ（TMP）。TMPが、データインフォームドな業務改革を支援する株式会社ギックスとタッグを組んで開発したのが、AIを活用した「AI整備見積もりシステム（T’aime ）」だ。車両の年式や走行距離などを入力するだけで、AIが約80項目の整備内容を診断し、部品交換・整備の必要性を示す「AI診断書」を出力。これにより、自動車ディーラーや整備工場は、顧客への提案から整備計画までをデータインフォームドに行えるようになる。本記事では、このプロジェクトに参加したトヨタモビリティパーツの松山智亮氏と水谷友昭氏、ギックスの大慶哲也氏へのインタビューをもとに、この革新的な取り組みが生まれた背景と狙い、そしてデジタル化が進んでいないさまざまな業務現場のDXをいかに後押しするのか、その実態と展望を紐解いていく。
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なぜ小売企業グループのアークスはDX推進に成功したのか──人材不足の解消、個客に寄り添う伴走型支援
北海道を本拠地とする株式会社アークスは、傘下に10社のスーパーマーケットを抱え、北海道・東北に加えて北関東にも展開する。そのアークスが、グループ各社のホームページとモバイルアプリの全面的な刷新を行った。支援したのは地方自治体や企業のDX支援の経験も豊富な株式会社ゴンドラだ。同社の代表取締役社長古江恵治氏はアークスが地域の経済発展に大きな役割を果たすことを期待してホームページの課題を指摘、改善を提案したという。古江氏とアークスでプロジェクトをリードした中村浩幸氏（カードグループ ゼネラルマネジャー）に、ゴンドラの「伴走型支援」の価値、ホームページとアプリの刷新によって可能になるデジタルマーケティングの今後について聞いた。
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ベネッセのDX組織が体現する顧客体験の分断の乗り越え方。横串組織はべき論ではなくQuick Winを
本連載では株式会社ビービットCCOの藤井保文氏を連載ナビゲーターに、各業界の実践者や有識者との対談を通じて「アフターデジタル最新潮流」を探求する。本記事では、株式会社ベネッセホールディングスDigital Innovation Partners副本部長の水上宙士氏を迎え、「顧客体験の分断を乗り越える横串組織のあり方」について議論が交わされた。2021年に事業横断によるDX組織のDigital Innovation Partnersを設置したベネッセホールディングス。同社はこの組織を基軸に、従来はオフラインが中心だったサービス群のデジタルシフトを図っている。そのなかで、ベネッセグループはどのようにアフターデジタル時代の顧客体験を構想し、具現化に取り組んでいるのだろうか。その具体的な活動や方法論に迫った。
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JR西日本がコロナ禍の経営危機から脱却できた理由──リアルな場でのデータ活用に欠かせないゾクセイとは
本連載は「あらゆる判断を、Data-Informedに。」をパーパスに掲げる株式会社ギックスのメンバーと企業の担当者の対談を通じて、データに基づく判断・意思決定「データインフォームド」はいかにして可能なのかを探る。連載第一回のゲストは、西日本旅客鉄道株式社（以下、JR西日本）のマーケティング本部 WESTER経済圏 課長である徳山和久氏。JR西日本は2020年から続くデジタル変革の取り組みにおいて、ギックスと数々のコラボレーションを手がけている。本記事では、その取り組みの全体像が語られた。ナビゲーターは、株式会社ギックス 執行役員 Data-Informed事業 副本部長 兼 ゾクセイ研究所 所長の山田洋氏。数回に分けて、ギックスとJR西日本の数名の責任者の対談を掲載する。
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なぜ損保会社が自社メディアでアウトドアを扱うのか──未来の顧客の「いざ」に寄り添う、長期的な関係構築
損害保険ジャパン（以下、損保ジャパン）は、会員制Webサイト「SOMPO Park」の新サービスとして「Logbum Camp（ログバム キャンプ）」を開始した。「計画から夢中になれるキャンプメディア」と銘打ち、キャンプの計画のヒントになる情報やツールを提供する。なぜ保険会社がキャンプのメディアを始めたのか。サービスの企画・開発を担当した損保ジャパンの佐藤寛己氏（マーケティング部 課長代理）、福﨑雅也氏（マーケティング部 課長代理）と、初期の構想段階から支援したADDIXの久保倉淳氏（ソリューション事業部 上級執行役員）、飯田速人氏（ソリューション事業部 CXプランニングユニット マネージャー）に、企画のプロセスと新サービスがもたらした変化などを聞いた。
