サービスを進化させるためにもCSツールは市販のSaaSを使うべき
私の所属するSansan株式会社がCS部門を立ち上げたのは2008年ですが、その時はCSツール（に相当するもの）の認知度は低く、そもそもCS活動のためにSaaSを契約するという発想すらなかったようです。しかしながらCSを行おうとすると、自然と既存顧客のアクティビティデータを集約・管理する必要性が出てきます。その解決策として当時は、「ツールを自作する」という考えに至ることが多かったようです。
この考え方は多くのSaaSプロダクトを提供している企業のCS組織に未だに根強く残っており、単純なCSツールを見ると「この程度のSaaSであれば自社で作れるのではないか」と考えてしまうようです。CSツールの多くはサブスクリプションであり継続的に利用料がかかるので、
