2019年に入り、CRM関連市場では、デジタル・エクスペリエンス・プラットフォーム、顧客エンゲージメント・ハブ、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスや顧客データ・プラットフォームなど、リアルタイムかつマルチチャネルで顧客の行動を把握し、効果的なエクスペリエンスの提供を支援するテクノロジへの関心がさらに高まっている。これらはいずれもハイプ・サイクルの坂を急速に上り、「過度な期待」のピークへと向かっている。

　そのほか、サブスクリプション・ビジネスを支援するサブスクリプション管理や、営業担当者による効果的な営業活動をサポートする営業エンゲージメント・プラットフォームが新たに登場し、ガートナーはこれらを黎明期に位置付けている。

　多くの企業では、効果的なCXの創出方法や顧客中心型ビジネスへの転換方法に関心が高まってきており、人工知能（AI）やモノのインターネット（IoT）を含む、さまざまなデジタル関連テクノロジが急速に進展・普及しているが、これらを顧客関連のテクノロジに組み込む動きが活発になっているという。そのため、ガートナーは、旧来の顧客関連テクノロジ／アプリケーションの改善に加え、新たなデジタル・テクノロジを取り入れる計画を担うCIOおよびアプリケーション・リーダーへの期待が、非常に大きくなっているとしている。

　ガートナージャパンのアナリストでシニア ディレクターの川辺謙介氏は「優れたCXを提供するためのテクノロジは確実に成長しています。ただし、単にそれらを取り入れるだけでは、CXを通じた差別化が達成できるわけではありません。CIOおよびアプリケーション・リーダーは、自社のCX戦略とその方向性を理解し、変わり続ける市場や顧客の状況に即したテクノロジの導入と改善提案を行う必要があります」と語った。