カスタマーサクセス組織の成熟度合いを示す“4つのフェーズ”

　米国企業Gainsight社はカスタマーサクセス運用のためのプラットフォームを提供している。Gainsight社は、カスタマーサクセスを成功させるための方法論を系統立てて発信した初めての企業である。山田氏は、Gainsight創業者らが書いた“CUSTOMER SUCCESS”（邦訳『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』）から、カスタマーサクセス組織の成熟度合いを示す4つのフェーズを紹介した。

　初期のカスタマーサクセス組織は「Reactive」という段階からスタートする。顧客に「こういう点に困っている」と言われてから、カスタマーサクセスが対応する段階だ。つまり、顧客の問題を起点として動いている、非常に場当たり的な段階である。次に「Insight＆Actions」という段階になる。これは、Reactiveの段階で積んだ経験を生かして、顧客の問題を把握し、ある程度先回りをし始める段階である。それに慣れてくると、「Outcomes」という段階になる。顧客の問題解決が進み、徐々に利益貢献できている状態だ。それに慣れてくると、「Transform」という段階になる。顧客を完全にカスタマージャーニーマップに乗せることができている状態である。