CX記事一覧
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カスタマージャーニーに沿ったCX向上──組織横断的な取り組みが生み出す価値
本連載の第1回では、エクスペリエンス管理のこれまでの考え方・歴史を振り返り、製品・ブランドを軸にした管理から、顧客・従業員など「人」を軸にした...
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なぜ全社的に体験管理を進めるべきなのか──「顧客体験」「従業員体験」の向上と組織文化の醸成
CX(顧客体験)、EX(従業員体験)など、“体験”の重要性が知られるようになってきました。しかし、それを組織全体、ジャーニー全体をまとめて管理...
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両利きの経営が実践フェーズに進まない「失敗の本質」──スキルのカスタマーサクセス、顧客起点の浸透とは
三井住友海上火災保険にて、データ分析組織の立ち上げからマーケティング組織の組成までを担っている、CMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)の...
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三井住友海上CMOが語るデータ分析起点の「両利きの経営」、新規組織能力の浸透に必要な「影響力の武器」
三井住友海上火災保険にて、データ分析組織の立ち上げからマーケティング組織の組成までを担ってきた、CMO(チーフ・マーケティング・オフィサー)の...
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KFC COOが語る、顧客と従業員の体験管理の重要性──コロナ禍でも成長を続けることができた理由とは
ケンタッキーフライドチキンといえば、世界で初めてフランチャイズビジネスを開始した企業として知られる。コロナ禍でも事業を順調に拡大し、現在は15...
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