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バリューチェーンから「バリューサイクル」へ。旭化成ホームズが実践する、縦割りを壊す顧客起点の事業変革
国土交通省の発表によれば、2025年の新設住宅着工戸数は前年比6.5％減の約74万戸となり、過去最低を記録した。市場縮小が常態化し、「新築販売依存型」の事業構造が限界を迎える中、いち早く「長期関係型」のビジネスモデルへと舵を切ったのが旭化成ホームズだ。同社は2019年に「ALL for LONGLIFE」戦略を掲げ、部門ごとに分断されていた顧客接点をデータで統合。従来の顧客関係性をより強化し、築30年を超える顧客の満足度をV字回復させるという成果を上げている。サイロ化した大企業をいかにして「顧客中心」の組織へと生まれ変わらせたのか。全社のDX・IT推進を牽引する中村干城氏と、LONGLIFE戦略を推進する野口豪之氏に、Biz/Zine編集部の梶川がその裏側を聞いた。
顧客の「体験（CX）」を軸に据え、既存の事業構造や組織のあり方を着実にアップデートしている企業のリアルに迫ります。「点（売り切り）」から「面（継続的な関係）」へ。特定のデジタル事例にとどまらず、部門間のサイロをどう乗り越え、現場のマインドをどう整え、顧客との関係性をどう紡ぎ直しているのか。成熟企業が現在進行形で挑む「事業変革のリアル」から、次なる成長への実践的なヒントを提示します。
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バリューチェーンから「バリューサイクル」へ。旭化成ホームズが実践する、縦割りを壊す顧客起点の事業変革
国土交通省の発表によれば、2025年の新設住宅着工戸数は前年比6.5％減の約74万戸となり、過去最低を記録した。市場縮小が常態化し、「新築販売依存型」の事業構造が限界を迎える中、いち早く「長期関係型」のビジネスモデルへと舵を切ったのが旭化成ホームズだ。同社は2019年に「ALL for LONGLIFE」戦略を掲げ、部門ごとに分断されていた顧客接点をデータで統合。従来の顧客関係性をより強化し、築30年を超える顧客の満足度をV字回復させるという成果を上げている。サイロ化した大企業をいかにして「顧客中心」の組織へと生まれ変わらせたのか。全社のDX・IT推進を牽引する中村干城氏と、LONGLIFE戦略を推進する野口豪之氏に、Biz/Zine編集部の梶川がその裏側を聞いた。
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トリドールホールディングスのDX 顧客の感動体験と従業員のハピネスを支える基盤づくり
顧客体験価値ランキング第一位の丸亀製麺をはじめ、様々な飲食ブランドを運営するトリドールホールディングス。同社では2019年よりDXを積極的に推進してきた。キャッシュレス決済やアプリの導入などを通じた顧客の利便性向上はもちろん、POSシステムの入れ替えやAIを用いた需要予測システムの構築によって従業員の体験価値も向上している点が、同社のDXの特徴だ。「Biz/Zine Day 2025 October」には、同社のDXをリードするCIO／CTOの磯村康典氏が登壇。これまでの歩みとDXを価値創造につなげるためのポイントを語った。本稿ではその内容をレポートする
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ROIの壁は突破できるか？LIXILとMUFGが語る「CX経営」の課題と挑戦
顧客体験（CX）の向上が、企業競争力を左右する重要な経営アジェンダとなって久しい。だが、その推進を担う「CX人材」の確保と育成は、多くの企業にとって喫緊の課題となっている。特に、新規事業開発やDXを推進する専門家層にとって、組織にCXマインドをいかに実装し、ビジネス成果に結びつけるかは最大の関心事だろう。本セッションでは、BtoBのプロユーザー向けサービスで変革を進めるLIXILと、リテール金融のLTV（顧客生涯価値）経営へ大きくかじを切った三菱UFJフィナンシャル・グループ（MUFG）のキーパーソンが登壇。LIXILの高橋マイク氏とMUFGの長谷川亘氏が、それぞれの組織におけるCX推進の理由と、人材育成・採用のリアルな戦略、そして直面する課題について語った。
