今回の調査では、企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士がその企業の製品やサービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」についてのユーザーアンケートを実施。

　アンケート結果を分析した結果、サポートコミュニティにて「質問」を投稿したことのある65.7％が解決の一助となったとし、サポートコミュニティサイト閲覧者の68.4%が解決の一助となったことがわかった。

　また、再度サポートコミュニティを利用したいかどうかについては79.7％が利用したいと回答。さらに他の企業にもサポートコミュニティを用意してほしいと81.6％が回答した。実際に解決したとする結果よりもポジティブな回答が多いことから、サポートコミュニティ利用者は解決の結果に関わらず必要なソリューションとして評価していると推測した。