「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」は、電話を起点とした業務をLINE、チャットボットへつなげるクラウドサービス。電話からの予約・問い合わせをLINEへメッセージ送信し、チャットボットで自動対応することで混雑時や業務時間外でのスムーズな対応を実現し、利用チャネルに合わせたお客様とのコンタクトをサポートする。

　TISは、「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を統合マーケティング・ソリューション「TIS MARKETING CANVAS」において、効率的に顧客満足度の高いコンタクトを実現するサービスとして提供するとしている。

　TISは、「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を、流通・小売、メーカー、旅行業といった業種の予約や問い合わせ業務を担当するコンタクトセンター、サポートセンターに提供していくという。

「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」提供の背景

　オムニチャネルの進展やスマートデバイスの普及を背景に、顧客とのコンタクトポイントが多様化し、消費者の購買行動が複雑になっている。それによって、コンタクトセンターや予約受付窓口では「待ち時間の短縮による顧客満足度の向上」「多様な問い合わせに対するオペレータ業務の効率化」「営業時間外の対応」などに新たな課題が発生している。また、LINEは2018年3月時点での利用者が7500万人を超え、顧客との重要なコンタクトポイントの１つとして対応する必要がでている。

　TISは、「ContactWare for LINE カスタマーコネクト」を活用することで、顧客との最適なコミュニケーションが実現できるため、コンタクトセンターなどのオペレータの負荷軽減とカスタマーエクスペリエンスの向上が見込めるとしている。