NTT西日本は、AIの活用により生産性の向上や働き方改革の実現を目指し、社内業務においてトライアルを重ねてきたという。

　社内業務でのトライアルでは、電話の加入や移転などのお問い合わせを受けるコンタクトセンターでAIを活用し、「通話内容を自動で文字に変換」することで聞き間違いを防止し、「問い合わせ内容に応じた回答例を表示」することで、応対品質の向上を図ってきた。また、設備保全業務では、走行車両に取り付けたセンサーにて電柱や電線などの設備状況を収集し、AIで故障個所の絞り込みを行うことで、設備事故の未然防止に向けて取り組んできたという。

　特に、コンタクトセンター業務へのAI活用については社外でも広く活用できると考え、今回社外展開を発表することになった。

　京都銀行は、営業店を「１人でも多く、１分でも長く、お客さまとお話しするための拠点へ」変えていくために、「生産性革新本部」を立ち上げ、営業店業務の抜本的改革を進めている。

　この改革の一環として、京都銀行は、営業店あての顧客からの問い合わせ対応を集約する「電話受付センター」の開設にあわせ、応対品質向上を目的としたVOCシステムを採用したという。