消費者エクスペリエンスを改善するために日本企業が取り組んでいる施策の件数は、グローバルの先進企業（4.3件）より少ない上に、グローバルの平均的企業（3.3件）と比べても少ない結果（2.2件）となった。

　加えて、消費者エクスペ リエンスを改善する主だった施策の中から、「何に重点を置いているか」を尋ねたところ、日本 のCIOが回答した項目の選択率は、グローバルの先進企業のCIOと比べていずれも非常に低くなっている（図1）。

図1：消費者エクスペリエンスを改善する施策の重点項目

　日本のCIOは、グローバルの先進企業のCIOと比べて消費者エクスペリエンスを改善する取り組みで遅れていることが明らかになっているが、別の調査では、CXを推進する権限を持った役員クラスのCXリーダーが日本には少ないという結果も出ているという。

　ガートナーが、CXの推進責任者について日本企業に尋ねたところ、「CXの取り組みを主体的に進めている役員やリーダーはいない／不明」と回答した割合が64.3％に上った（図2）。

図2：日本におけるCXの推進責任者

　なお、ガートナーは2月19日（火）・20日（水）に東京コンファレンスセンター・品川（東京都港区）において「ガートナー カスタマー・エクスペリエンス＆テクノロジ サミット 2019」を開催する。