顧客の状態管理で解約の回避と継続利用やアップセルを目指す
2．カスタマーグロース
サービスの基本操作や目指すべきゴールが設定できれば、今度はそこに向けてPDCAを回していく「カスタマーグロース」に移行します。顧客にとって、オンボーディングが基礎編だとすると、このフェーズは応用編といえるでしょう。
このフェーズは、オンボーディングを経た顧客を継続して支援し、より活用領域を広げていく役割を担います。また、上手く活用領域が広がらない顧客がいればアプローチし、顧客のビジネスモデルや状況にあわせた活用方法の提案を行っていきます。この領域での支援が功を奏すと、サービスの継続利用やアップセルに繋がる可能性が高まります。また一方で、顧客がサービスを活用しきれず解約予備軍になってしまうのを防ぐのも役割の1つです。
