継続利用のスタートダッシュとなる「オンボーディング」
ベルフェイスのカスタマーサクセス部門は、大きく分けて以下の4つのグループに分かれています。
- カスタマーサクセス
- カスタマーマーケティング（オペレーション）
- テクニカルサポート
- CS-HR（カスタマーサクセスの採用・教育を行う）
このうち、直接顧客と接する役割を担う「カスタマーサクセス」と「カスタマーマーケティング（オペレーション）」が、どのような考え方・仕組みで動いているかを説明していきます。
「カスタマーサクセス」グループは、1対1で顧客と相対するハイタッチ型の支援をするメンバーで構成されています。グループ内では顧客の規模に応じて、大手企業を担当する「EP（Enterprise）チーム」と、中小企業を担当する「SMB（Small to Medium Business）チーム」に分かれています。
カスタマーサクセスグループでは、顧客の状態にあわせて
- オンボーディング
- カスタマーグロース
- アップセル・エクスパンションの実現、ダウンセル・チャーンの阻止
という3つの施策を行っています。一社当たりの規模が大きい大手企業を担当するEPチームでは、各社の体制や文化を理解して運用する必要があるので、専属の担当者が一気通貫で対応しています。また、多くの企業を同時に担当するSMBチームでは、なるべく多くの企業に高いレベルで対応する必要があるので、施策ごとに専門の担当者が複数社に対応するようにしています。
では、それぞれの施策を詳しく説明していきます。
1．オンボーディング
契約完了がカスタマーサクセスのスタートです。長くサービスを使ってもらうためにも、顧客企業に対して導入サポートをしていきます。顧客がサービスを使って成功に向かって始動する様子から、船出の支援になぞらえて「オンボーディング」と呼んでいます。
ベルフェイスでは、サービスを導入した背景を社内に落とし込むことからはじまり、実際にサービスをご利用いただくための操作方法を覚えていただいたり、サービスを使って営業をするためのロープレを実施したりしています。ベルフェイスの場合は約2ヵ月間に渡り、オンボーディングプログラムが展開されていきます。また、顧客の目指すゴールをヒアリングし、ときには一緒に設計、共有するのも、このタイミングです。
このフェーズを顧客と共にどれだけ向き合えるかで、以降のサービスの活用度や、解約率（Churn Rate）は大きく変化していきます。
