執筆者情報
小林 泰己
（コバヤシ タイキ）
ベルフェイス株式会社カスタマーサクセス事業部 事業部長
1984年生まれ、広島県出身。新卒で入社したベンチャー企業では主にWeb関連の事業従事を経て、事業責任者、役員、子会社設立と代表を経験。 2017年7月にベルフェイス株式会社へ入社、カスタマーサクセスとして従事。MA運用やイベントの企画・設計など、主に広域型の顧客支援を行う。カスタマーサクセスの戦略・戦術づくりを担う中、顧客分析やヘルススコア（顧客状況の可視化）設計を経て、カスタマーサクセスの再現性・体系化を高めることを推進。
Twitter：@TaKo_CS
執筆記事一覧
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カスタマーサクセスの実践知
Sansan山田氏が語る、日本最先端のカスタマーマーケティング──自社の役員も号泣させる成功施策とは（第7回（後編） ゲスト：Sansan株式会社 山田ひさのりさん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている、顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の議論を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「カスタマーマーケティング」。前編ではSansan株式会社 カスタマーサクセス部の山田ひさのり氏にカスタマーマーケティングの定義や体制、目標設定などを聞きました。後編では、山田氏に聞いた具体的な取り組み内容を紹介します。 ※対談は2020年1月9日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
Sansanが語る「カスタマーマーケティング」の実践知──既存顧客数の増加に伴い必要となるCSの役割（第7回（前編） ゲスト：Sansan株式会社 山田ひさのりさん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている、顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の議論を通じて、実践知として紹介していきます。 今回のテーマは「カスタマーマーケティング」。Biz/Zineでもカスタマーサクセスについて連載をしていたSansan株式会社 カスタマーサクセス部の山田ひさのり氏をゲストに迎え、カスタマーマーケティングの必要性と具体的な内容について議論しました。今回はその前編です。 ※対談は2020年1月9日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
顧客の経営陣まで巻き込む、成功に向けたコミュニティ施策──CSによるコミュニティ運営が担う役割とは？（第6回（後編） ゲスト：アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供するABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。各社のコミュニティ施策の概要と紆余曲折を聞いた前編に続き、後編では具体的なコツ、アイデアと、その根底にある“考え方”を紹介します。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
マルケトとABEJAが語る「コミュニティ」の実践知──顧客の成功のためのユーザーが学びあう“場”作り（第6回（前編） ゲスト：アドビ システムズ 森山裕之さん、ABEJA 丸田絃心さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「コミュニティ」。リアル店舗の施策効果測定ツール ABEJA Insight for Retailを提供する株式会社ABEJAの丸田絃心氏と、マーケティングオートメーションツール、Marketo Engageを提供するアドビ システムズ株式会社の森山裕之氏をゲストに迎え、コミュニティの運営方法や考え方について議論しました。前編では、各社のコミュニティ施策に関して伺っています。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
SaaSは適切で透明性のある価格設定が求められる──価格に転嫁できるカスタマーサクセスの価値とは？（第5回（後編） ゲスト：Repro株式会社 佐々木翼さん、弁護士ドットコム株式会社 岩熊勇斗さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「売る」。Web・アプリケーションのマーケティングプラットフォームのRepro株式会社でカスタマーサクセス部を立ち上げた佐々木翼氏、弁護士ドットコム株式会社のクラウドサイン事業部でカスタマーサクセスを率いる岩熊勇斗氏をゲストに迎えて議論しました。各社の取り組みから話を展開していった前編に続き、後編では、プライシングや値下げ、カスタマーサクセスとセールスの関係について話した内容を紹介します。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
Reproと弁護士ドットコムが語る「売る」の実践知──“商機を生み出す”カスタマーサクセスの組織作り（第5回（前編） ゲスト：Repro株式会社 佐々木翼さん、弁護士ドットコム株式会社 岩熊勇斗さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでいる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 前回の「顧客の可視化」に続き、今回のテーマは「売る」。Web・アプリケーションのマーケティングプラットフォームのRepro株式会社でカスタマーサクセス部を立ち上げた佐々木翼氏、弁護士ドットコム株式会社のクラウドサイン事業部でカスタマーサクセスを率いる岩熊勇斗氏をゲストに迎え、CS活動の先にある、アップセルやクロスセルといった「売る」ことについて、各社の取り組みをもとに議論しました。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
顧客の可視化が全社にもたらす“改善”──顧客の成功を定義し、状況を整理するために必要なこと（第4回（後編） ゲスト：株式会社ビズリーチ 鈴木雄太さん、HiCustomer株式会社 高橋歩さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「顧客の可視化」。株式会社ビズリーチで採用管理クラウド「HRMOS採用」のカスタマーサクセスをリードする鈴木雄太氏、カスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer株式会社の高橋歩氏をゲストに迎え、カスタマーサクセスの起点となる顧客の可視化について議論しました。各社の「顧客の可視化」方法を紹介した前編に続き、後編では3人のたどり着いた考えについて紹介していきます。 ※鼎談は2019年9月26日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
ビズリーチとHiCustomerが語る「顧客の可視化」の実践知──適切な指標化が組織の連携を生み出す（第4回（前編） ゲスト：株式会社ビズリーチ 鈴木雄太さん、HiCustomer株式会社 高橋歩さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 前回の「オンボーディング」に続き、今回のテーマは「顧客の可視化」。株式会社ビズリーチで採用管理クラウド「HRMOS採用」のカスタマーサクセスをリードする鈴木雄太氏、カスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomer株式会社の高橋歩氏をゲストに迎え、カスタマーサクセスの起点となる顧客の可視化について、各社の取り組みをもとに議論しました。 ※鼎談は2019年9月26日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
なぜトレタはオンボーディングの外部委託を進め、SmartHRはオンボーディングに他部署を巻き込むのか（第3回（後編） ゲスト：SmartHR 高橋昌臣さん、トレタ 鈴木高太郎さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「オンボーディング」。飲食店向け 予約／顧客台帳サービスを提供する株式会社トレタの鈴木高太郎氏と、クラウド人事労務ソフトを手がける株式会社SmartHRの高橋昌臣氏をゲストに迎え、オンボーディングの方法と今後について議論しました。各社のオンボーディング事情を紹介した前編に続き、後編ではオンボーディングの外部委託やチーム編成などについて紹介していきます。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
SmartHRとトレタが語る「オンボーディング」の実践知──解約を防ぎ、継続利用を促す導入支援とは？（第3回（前編） ゲスト：SmartHR 高橋昌臣さん、トレタ 鈴木高太郎さん）
日本でもSaaS企業を中心に多くの企業が取り組み始めている顧客との関係構築手法「カスタマーサクセス」。実際にカスタマーサクセスを取り組み始めると突き当たる課題があります。本連載ではその課題を「オンボーディング」「顧客の可視化」「売る」「イベント・コミュニティ運営」「カスタマーマーケティング」の5つに分け、ベルフェイス株式会社の小林泰己氏と先進的に取り組んでる方の鼎談を通じて、実戦知として紹介していきます。 今回のテーマは「オンボーディング」。飲食店向け 予約／顧客台帳サービスを提供する株式会社トレタの鈴木高太郎氏と、クラウド人事労務ソフトを手がける株式会社SmartHRの高橋昌臣氏をゲストに迎え、オンボーディングの方法と今後について議論しました。今回はその前編です。 ※鼎談は2019年9月12日に実施しました。
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カスタマーサクセスの実践知
ベルフェイスはどのように顧客の成功を目指しているのか──機能を分担したカスタマーサクセス組織づくり（第2回）
前回は、企業におけるカスタマーサクセスの役割を「提供サービスの熟知」「顧客の理解」「プロダクトフィードバック」という3つの観点から解説しました。 顧客の成功のために全力を尽くし顧客の利益に貢献すれば、自分たちの利益にも返ってきます。カスタマーサクセスは、商いの原則であり、突き詰めると「職種・仕事」ではなく「概念・理念」だといえるのです。 この考えをもって企業がカスタマーサクセスを追求していくと、業務を細分化し、役割分担をする必要があることに気づきます。企業やサービスによってそれらの実現方法は様々ですが、今回は、我々ベルフェイスの取り組みを例としてご紹介していきます。
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カスタマーサクセスの実践知
1社の成功がカスタマーサクセスの第一歩──自社と顧客の利益を拡大させるCSの“3つの役割”とは？（第1回）
2018年6月に『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』が発売されて以降、日本でもカスタマーサクセスが注目されています。いまでは、SaaS企業を中心に、多くの企業がカスタマーサクセス部門を置くようになっています。また、モノ売りからコト売りとビジネスが変わっていく潮流もあり、カスタマーサクセスを取り入れる企業、検討する企業はさらに増えています。 「カスタマーサクセスとは何か」は知られるようになりましたが、企業にカスタマーサクセス部門を据えるにはどうすればいいのかまで語られることは少ないように感じます。本連載では、実際にカスタマーサクセス部門で経験してきた「実践知」をお届けします。
