今回の調査から、以下のことがわかったという。

• 金融機関の8割強は、顧客獲得・維持のうえでAIが戦略上重要な地位を占めるとの考えに同意
• 金融機関が顧客を獲得・維持するうえでの最大の課題は、顧客ごとにアドバイスをカスタマイズして提供するためのAIとデータの活用
• 顧客は、大きな支出全般の決定に関し、金融機関の良心的アドバイザーとしての役割を期待
• 顧客ごとに完全に個別化された提案に対し、個人情報を提供し追加的に支払うことに前向きな顧客セグメント（「未来派」）が拡大中
• 金融機関の93％が、個別化プロアクティブサービスの提供は「未来派」顧客を獲得・維持できる機会だと考えているものの、顧客ごとの個別推奨にAIとデータを活用している先はわずか16％
• 金融機関の間では、個別化プロアクティブサービスを構築するための一連の活動が進行中で、14～18％の先が旅行会社や音楽・ゲームのプロバイダーなどのサービス業者と積極的に提携