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世界の金融機関の8割超が、顧客向けサービス個別化へのAI活用を模索 NTTデータのグローバル調査結果

 NTTデータは2020年12月、海外グループ会社とともに、デジタルの世界において、金融機関がAIを使ってどのように顧客を獲得し、維持できるのかを探ることを目的に、世界8ヵ国の金融機関と消費者を対象としたグローバル調査を実施した。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] 金融 AI

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 今回の調査から、以下のことがわかったという。

  • 金融機関の8割強は、顧客獲得・維持のうえでAIが戦略上重要な地位を占めるとの考えに同意
  • 金融機関が顧客を獲得・維持するうえでの最大の課題は、顧客ごとにアドバイスをカスタマイズして提供するためのAIとデータの活用
  • 顧客は、大きな支出全般の決定に関し、金融機関の良心的アドバイザーとしての役割を期待
  • 顧客ごとに完全に個別化された提案に対し、個人情報を提供し追加的に支払うことに前向きな顧客セグメント(「未来派」)が拡大中
  • 金融機関の93%が、個別化プロアクティブサービスの提供は「未来派」顧客を獲得・維持できる機会だと考えているものの、顧客ごとの個別推奨にAIとデータを活用している先はわずか16%
  • 金融機関の間では、個別化プロアクティブサービスを構築するための一連の活動が進行中で、14~18%の先が旅行会社や音楽・ゲームのプロバイダーなどのサービス業者と積極的に提携