NTTマーケティングアクトProCX、HEROZ、USEN-NEXT HOLDINGSは、コンタクトセンターにおいて、「Azure OpenAI Service」を使用しカスタマイズされたChatGPTを活用した顧客接点の高度化や業務の効率化、業務量予測などのマネジメントの自動化に向けたプロジェクトを始動した。
同取り組みにより、CXコンサルティングノウハウを持つNTTマーケティングアクトProCX、AI技術を提供するHEROZ、各事業のコンタクトセンタ―を運用するUSEN-NEXT GROUPの強みを生かし、生成AIを活用した事業運営モデルを共同開発するという。また、本格導入することにより、コンタクトセンターの生産性向上だけでなく、運営サポートで従業員体験（EX）を高め、顧客体験（CX）の向上を目指すとしている。
実施概要
OpenAIの生成AIであるChatGPTを利用した対話ソリューションを、USEN NETWORKSが提供する法人向け光回線「USEN光 plus」のコンタクトセンターへ導入。チャネル高度化、業務効率化、マネジメント自動化の観点から検証を開始している。コンタクトセンター運営の新規申し込みや問い合わせ対応、移転受付などの業務において、顧客対応の効率化、品質向上、顧客満足度の向上を目指すという。
また、「Azure Active Directory」による権限管理のほか、「Azure Cognitive Search」など各種Microsoft製品と連携することで、効率的なシステムの実現を目指すとしている。
特徴
- 自動応対の高度化：ChatGPTを活用することで、顧客の問い合わせ内容かつ主旨を読み取り、顧客それぞれの要望に合わせた回答を行う。これにより、自己完結による解決率を高める
- オペレーターサポートの充実化：ChatGPTに社内で蓄積されたナレッジを活用してチューニングすることで、オペレーターは情報の検索、参照、回答が可能に。FAQや応対スクリプトなどを学習させ、顧客からの問い合わせに応じた適切な回答のレコメンド化を実現し、オペレーターのCPH（1時間あたりの応答コール数）や応対品質向上を目指す
- センターマネジメントの自動化：コンタクトセンターに蓄積された応対履歴や月別・日別・時間帯別のコール実績のデータなどをChatGPTへ組み込む。ナレッジマネジメントやコール予測に合わせたシフトコントロールを実現し、マニュアル作成の自動化やセンターマネジメントにおけるSDA（スケジュール遵守率）の向上を目指す
各社の役割
- NTTマーケティングアクトProCX：顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、ChatGPTへ取り込むナレッジ構築のコンサルティングを実施
- HEROZ：Azure OpenAI Serviceの導入コンサルティングサービス、およびChatGPTを利用した自社サービスの開発を支援
- USEN-NEXT HOLDINGS：USEN NETWORKSが運営しているカスタマーセンターへのChatGPT導入だけでなく、USEN-NEXT GROUPへの水平展開を実施
今後、ChatGPTを運用発展させることで、顧客の要望への対応を可能とするAIコンタクトセンター運用領域の拡大を図るという。
