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事業者評価で65%が「個人情報保護」を重視――アクセンチュアがエネルギー消費者調査

日常的にデジタルチャネルを利用する消費者は「個人情報保護」をより重視

 アクセンチュアは、今回で6年目を迎えるエネルギー消費者調査「The New Energy Consumer: Unleashing Business Value in a Digital World」を実施し、1月18日にその概要を発表した。この調査は、世界21か国11,000人以上の消費者を対象としてエネルギーに関する消費動向を把握・洞察するために実施されたもの(日本の回答者は500名)。(画像はアクセンチュアのWebサイトより)

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[著] BizZine編集部

[タグ] 社会・公共 企業戦略

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 この調査によると、デジタル時代におけるグローバルの消費者はデジタル関連のサービスの「個人情報保護」をエネルギー事業者の評価指標として非常に重視していることがわかった。

 一方、日本の消費者においては、エネルギー事業者が提供するデジタル関連のサービスに関する期待値は自由化の先行する海外と比較してやや低いものの、エネルギー市場の自由化などによって今後次第に大きくなることが見込まれるという。デジタル化への対応は自由化を迎える国内市場において競争力を左右する重要な要素の1つになることを示唆しているとしている。

約3分の2は事前承諾により電力消費データの第三者機関への提供を認める

 この調査では、全世界の消費者の65%がエネルギー事業者の評価指標として重視するものに「個人情報・データ管理体制」を挙げており、日常的にスマートフォンやタブレットなどのデジタルチャネルを利用する消費者の場合、この割合が76%に高まることがわかった。

 アクセンチュアのエネルギー小売サービス部門で、グローバル・マネジング・ディレクターを務めるトニー・マルセラ氏は、「日常的に使用する家電製品の電力消費量などがより可視化されつつある今日、消費者の生活スタイルや世帯構成に関する膨大なデータが収集可能であるため、エネルギー事業者には収集したデジタル情報を厳格に管理していくことが求められています」と述べている。

 エネルギー事業者によるデータ管理の強化が求められる一方、回答者の約3分の2(グローバル平均:61%、日本:64%)は、「事前承諾さえ得れば、電力会社が電力消費データを第三者機関に提供しても構わない」と回答している。また、半数以上の回答者(グローバル平均:62%、日本:54%)は停電情報やキャンペーン情報の提供有無に関わらず、「エネルギー事業者が提供するモバイルアプリに自分の位置情報を提供してもよい」と答えている。

 トニー・マルセラ氏、「規制の影響を受けやすいエネルギー事業においてイノベーションを実現するためには、業界の垣根を越えたパートナーシップの構築やデジタルサービスによって新たな価値を創出していく必要があります。新たなエネルギーサービスや製品に対する関心が高まる中、本調査ではデジタルチャネルを通じてエネルギー事業者とつながる消費者に対して革新的な顧客体験価値を提供し続けることで、競争優位性を確立できることを示唆しています」と述べている。

自由化を迎える日本では省エネルギー、自家発電など広範なサービスに期待

 一方、これから自由化を迎える日本の消費者においては、エネルギー事業者のデジタル関連のサービスに対する期待値は発展途上にあり、自由化後のエネルギー事業者が新たな顧客体験を創出していくために今後改善の余地があることが明らかになった。

 この調査において、半数近い日本の消費者(47%)は、「公益事業者が提供するデジタル関連のサービスは、他の企業や事業者が提供するデジタルサービスよりも期待できない」と答えている。

 また、「エネルギー事業者からシンプルで使いやすいモバイルアプリケーションが提供された場合、今後12か月間のうちに利用する可能性がある」と答えた回答者はグローバルの60%に対して、日本では44%に留まっている。さらに、「エネルギー事業者とのやりとりのどの部分でデジタルチャネルを活用しているか」を尋ねる質問対して、「デジタルチャネルを利用したいと思う理由がない」と答えた日本の回答者は約3割(29%)となっている。

 一方、調査において日本の消費者は、電力やガスなどの供給だけではなく、それらに付帯するものとして太陽光や自家発電向けプラットフォーム、省エネツール、家庭向け各種サービスの集約化など、エネルギーに関するより広範なサービスや顧客体験に期待していることもわかった。

 日本の回答者がエネルギー事業者に期待するものとして、「エネルギー使用量節約のために簡単に設置できる商品・機器」(60%)、「自家発電製品(太陽光、地熱、風力など)」(59%)、「エネルギー節約に役立つ検査・診断サービス」(57%)という回答が上位3つに挙げられた。

 さらに同じ質問に対する回答として、日本の消費者の半数以上が、「自宅のエネルギー機器の設置・メンテナンス(暖房機器、暖炉、給湯器、エアコン、主要家電製品、ソーラーパネルなど)」(55%)、「契約者の要望に合わせたエネルギー管理自動化サービス」(55%)と答えている。

 アクセンチュア株式会社 素材・エネルギー本部 公益事業部門統括 マネジング・ディレクター 宮脇良二氏は、「急速に進展するデジタル化の潮流は、消費者のライフスタイルや働き方を大きく進化させており、特に自由化を迎える日本エネルギー事業者においては、これまでにない新たな顧客体験価値を提供していくことが求められています。こうした新たな顧客体験とはデジタル技術を活用して消費者とリアルタイムにインタラクティブな関係性を構築してくことによって実現するもので、すでに自由化を迎えた海外の消費者の多くはエネルギー事業者のデジタル化に向けた取り組みに期待しています。アクセンチュアは今後、日本の消費者の公益事業者に対するニーズがより高次化していくことを見越し、電力やガスの自由化の先にあるイノベーション実現を支援していきたいと思います。」と述べている。