VOCデータからFAQを自動生成する『Q&A Generator』導入によるコンサルティングを開始

 西日本電信電話とエヌ・ティ・ティ マーケティングアクトは、コンタクトセンター業界において課題となっていた膨大な応対データ(VOCデータ)からの高精度なFAQ整備を実現するために、AIを活用した『Q&A Generator(キューエージェネレーター)』を開発し、 「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を開始した。本サービスの初案件として長谷工管理ホールディングスのマンション管理業務のFAQコンサルティングサービスにおいて導入が決定したことも併せて発表された。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] マーケティング 音声感情解析

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 FAQコンサルティングサービスとは、顧客との応対ログや各種ドキュメントの収集・分析しFAQ作成を行うサービスで、従来のコンサルタントによる分析作業においては、稼働と費用が多大にかかることから、取り扱う情報量が限られている場合があったという。この課題の解決に向けて、NTT西日本では、VOCデータとAI技術を活用したFAQ自動生成システム『Q&A Generator』の実証実験を行ってきたと、取り組みの背景を語る。

 また、この実証実験を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、FAQコンサルティングサービスに『Q&A Generator』を実装し、従来よりもさらに多量なデータを扱うことが見込める「高度FAQコンサルティングサービス」を提供するとしている。

 サービス提供においては、NTT西日本が『Q&A Generator』の開発を行い、NTTマーケティングアクトが『Q&A Generator』を用いた「高度FAQコンサルティングサービス」の提供を行う。

(1)主要キーワードの抽出・カテゴリー整理

 FAQ作成にあたっては、「よくある問合せ」や「関連する問合せ」のカテゴリー整理が重要。『Q&A Generator』ではVOCデータをAIが分析し、頻出度の高いキーワードから、問合せ内容のカテゴリー整理を実施すると共に、キーワードの係り受け(キーワードがどの言葉に関連しているか)を分析することで、より正確なカテゴリー整理が見込めるという。

(2)新規FAQ候補の自動生成、既存FAQとの関連付け

 『Q&A Generator』は、多量なVOCデータから、新規FAQ候補の自動生成を行い、既存FAQとの関連付け(新規FAQ候補と既存FAQを比較し、新たに追加/更新するFAQ候補の抽出)を行うことで、さらなるFAQの充実を図ると共に、FAQ作成稼働の軽減が見込めるといしてる。

 本サービスの導入を決めた、長谷工管理ホールディングス経営企画部企画課の甲斐氏は、「お客さまから頂いた声の分析や、それを基にしたFAQの構築には通常、多大な手間と労力が必要となります。本サービスの導入により高品質かつスピーディーなFAQ構築を行い、更なるお客さま満足の向上に努めてまいりたいと考えております」と、導入の背景や活用目的を語った。