スポーツクラブの「ルネサンス」が全97拠点で「wizpra NPS」を導入

店舗の改善活動に繋げる大規模調査を実施

 wizpra(東京都新宿区)は、全国でスポーツクラブを運営しているルネサンス(東京都墨田区)が全97拠点において、顧客の声をサービス、プログラム、店舗の改善活動に繋げる目的で実施した大規模調査に、「wizpra NPS」が採用されたと発表した。

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[提供元] entrepedia

[タグ] データ・アナリティクス

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 ルネサンスでは、以前からNPS(ネットプロモータースコア)の計測自体は行っていたが、今回「wizpra NPS」を導入することで、スマートフォンやタブレットから回答を集めることが可能となり、集計コストを削減したという。

 さらに、集計された回答結果をリアルタイムかつ自動で分析する機能やテキストマイニングによる分析機能を活用することで、従来のアンケートより詳細な分析を行うことが可能となった。

 「ルネサンスを親しい友人にすすめたいと思いますか?」という質問をもとに約1万5千人のユーザーを対象にNPS調査を行い、同時に複数の質問とフリーコメントを収集した。

 その結果、コンテンツ(設置のマシンやトレーニングプログラム)と施設の環境(清潔さなど)がNPSに大きく影響を与えていることが判明。また、コンテンツが一定水準を上回ると、受付の対応やスタッフ(トレーナーなど)の影響が大きくなることも分かったという。

 ルネサンスは、今後、「wizpra NPS」を導入して判明した要因をもとに、サービスの改善を行っていく予定だ。また、サービス改善の効果測定をNPSを用いて継続的に行うことで、顧客満足度の更なる向上、顧客1人1人に対して「楽しい健康づくり」を提案していくとしている。