PKSHA Technologyのグループ会社であるPKSHA Workplaceと、KDDIエボルバは、KDDIエボルバの社内ヘルプデスクに、深層学習と自然言語処理（NLP）を実装する対話エンジンを活用した「BEDORE（べドア） for Microsoft Teams」をファーストユーザーとして導入。両社での実証を経て、電話完全撤廃の体制を構築したと発表した。
PKSHA Workplaceの企業調査では、社内問合せにおいて一定量の電話応対をする社員のうち、40％以上が1日あたり20件以上の電話応対を行い、約90％が電話応対を減らしたいと考えていることが明らかになったという。加えて、電話応対がリモートワークなど本来あるべき働き方を実現できない要因の一つにある、との回答が40％以上に上っている。
KDDIエボルバによる社内ヘルプデスクで、「利用したチャネル」と「利用したかったチャネル」の利用者調査を行うと、「電話」「メール」よりも、「有人チャット」「チャットボット」などの利用意向のほうが高いことが分かり、電話の利用割合と利用意向では、70％以上のギャップが生じていることが明らかになっているという。
コンタクトセンター事業を展開するKDDIエボルバにとって、電話の位置づけは最も利用者に寄り添うチャネルにあるものの、1日あたり平均100件、月2,000件に上る入電に対応する社内ヘルプデスク環境においては、「Microsoft Teams」の活用が社内ヘルプデスク業務の生産性と利用者のサービスレベルを向上させるという仮説を立てた。
そこで、2021年7月にBEDORE for Microsoft Teamsを導入。AIによる一次対応の自動化と、イレギュラー問い合わせに対応する有人チャット連携の仕組みを構築した。
KDDIエボルバの社内ヘルプデスクでは、BEDORE for Microsoft Teamsを導入後、組織・制度・システム／デバイス変更などの影響による問い合わせ増加があった一方で、電話・メール比率は減少。月間入電数は50％以上減少し、チャット利用率は62.7％となった。
加えて2022年2月、電話受付の停止および社内ヘルプデスクのオペレータのリモートワークの試験運用・検証を行ったところ、運用・利用者の双方にとって問題が生じないことが確認できたことから、7月11日より本格的な電話撤廃を開始。社内ヘルプデスク人員の100％リモート勤務が可能な運用体制を整備したとしている。
