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博報堂とBraze、生活者中心のCRM実現を支援するサービスを共同提供へ

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 博報堂とBrazeは、パートナーシップ契約を締結し、生活者のニーズを捉えたCRMの実現を支援するコンサルティングサービスの提供を開始すると発表した。

 博報堂の生活者発想によるコンサルティングサービスと、Brazeのマーケティングテクノロジーを掛け合わせて、徹底的な顧客理解をもとに、オンライン上で企業と顧客の間に継続的に良好な関係を築き、企業やブランド価値向上を支援すると述べている。

[画像クリックで拡大表示]

 今回、両社はパートナーシップ締結に際して、昨今の企業と生活者のオンラインコミュニケーションに焦点を当てたCRM実態調査を実施。企業のオンラインコミュニケーションにおいて、生活者一人ひとりのニーズや好みを捉え、必要な情報を適切なタイミングで提供することが、企業と生活者のエンゲージメントを進化させ、企業やブランド価値の向上につながることが浮き彫りになったという。

調査分析結果のポイント

  • 生活者は、企業とのオンラインコミュニケーションが2~3年前と比べて増加したと回答
  • 9割近くの生活者は企業との情報接触のオンライン化を望ましいと捉えている
  • 生活者がオンラインでの企業との情報接触時に重視するのは、「わかりやすさ」「気軽さ」「適切な情報」「最適なタイミング」
  • 企業に対して「好感が持てる」と回答した7割以上が、その企業は「生活者個人を理解しコミュニケーションしている」と回答
  • 企業がコミュニケーションを生活者自身の望む形に改善した場合、8割以上で「継続購買意向が高まる」「企業への信頼度が高まる」など、その企業の印象や関わり方に影響すると回答

調査結果の詳細はプレスリリースを参照

 今回の調査結果を受けて、両社は生活者一人ひとりに合わせたコミュニケーションの最適化を支援。クライアント企業内外のさまざまなデータと、Brazeのシステムがもつリアルタイム性、オムニチャネル、アジャイル性を最大限活用し連携することで、企業と顧客の間で起きる情報のやり取りを「生活者起点」で鮮度高くチャネルやタイミングを最適化し、生活者中心のCRMを実現するとしている。

 具体的には、現時点までの購買情報をリアルタイムで把握し、最適なキャンペーンの案内や最新の在庫状況を踏まえた商品の案内、各ユーザーが一番見ているチャネル、最適な時間帯、頻度、内容を考慮したメッセージ配信などが実施可能だという。

 また、博報堂は共同ソリューションの第1弾として「HAKUHODO Marsys Onboarding(博報堂マーシス・オンボーディング)」のBraze版を開発し、2023年3月よりサービス提供を開始する予定。同サービスにより、博報堂のプロフェッショナル人材とBrazeのカスタマーサクセスチームが連携し、組織・ナレッジなどの企業が直面するツール構築から運用における課題解決をすることで、企業のグロースと自走化を支援するとしている。

 なお、同サービスは博報堂において、クライアント企業のDXを推進する戦略組織「HAKUHODO DX_UNITED」の取り組みの一環として位置づけられている。

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BizZine編集部(ビズジンヘンシュウブ)

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