TOPPANは、AIを活用して顧客の声（以下、VOC）を可視化・分析するVOC分析サービス「コンタクトログマネジメント」を企業の顧客接点の改善を検討する部門などに向けて1月17日より提供開始した。

　コンタクトログマネジメントは、VOCをAIによるタグ付けにより困りごとや要望などに分類・構造化して集計し、分析、改善策の提示までを行うサービス。これまで電話やメールなどのVOC活用は、人が分析することから、全量把握する場合の業務負荷や主観によるデータの解読ムラなどの課題があったという。同サービスでは、AIを活用し、様々なコンタクトチャネルに集まったログの全量データを分類・可視化することで、定量的な根拠に基づく改善施策の検討を実現。顧客満足度向上や問い合わせ対応の最適化を支援するとしている。

　TOPPANは、同サービスを含めたエンゲージメントサービスのソリューションを展開し、2025年までに関連受注含め約5億円の売上を目指すとのこと。今後も企業のデータ利活用支援を推進し、エンゲージメントサービス領域で顧客の声を活用した継続的なCX向上、LTV最大化を支援するという。