NTTデータ経営研究所は、総務省が推進する地方公共団体における住民と行政との接点を改革するモデルプロジェクト「フロントヤード改革モデルプロジェクト」に採択された2自治体の伴走支援を受託した。
同社では、採択12自治体のうち、山形県酒田市と三重県明和町の2自治体について、サービスデザインを起点にした伴走支援コンサルティングを行う。
具体的には、タッチポイントや組織の境目を越えて、横断的にユーザー（市民・職員）視点でよりよい顧客体験の実現を統括する役割としてチーフエクスペリエンスアーキテクトを配置。目指すべきフロントヤード像 、サービス像およびKPI検討、導入システムの要件定義支援、実証支援、職員研修、データ分析による検証・改善施策の検討などを総合的に支援する。
また、同社の伴走支援の特色として、サービスデザイン手法を活用した行政DXについては次のとおり。
- サービスデザインの手法を用いて、利用者中心の観点から、行政サービスの利用者の価値の特定、サービスエコシステムの特定、利用文脈の特定を行い、ジャーニーマップやサービスブループリントを用いて、行政サービスの改革を行う
- サービスデザインに留まることなく、サービスを実現するための業務改革を職員参加型のワークショップを用いて共創的に行う
- 人間中心の考え方を組織的に導入し、利用者データの解析等の定量手法とユーザーインタビュー等の定性手法を組み合わせた、継続的なサービス品質の向上の取り組みの導入を支援する
NTTデータ経営研究所は、サービスデザイン手法を活用して、ユーザー起点の行政手続の実現を支援し、2040年問題に直面する地方公共団体の地域DX、自治体DXの推進に貢献していくという。
