インテージは、CX（顧客体験）マネジメントモデル「i-KPIマップ（INTAGE KPI MAP）」を開発した。

　同モデルは、企業の最終目標（売上など）とCXを結びつける、インテージ独自の分析モデルだ。消費者行動論の学術研究と、8業界8,537名を対象とした調査の結果に基づいて開発された。

　顧客の意向（KPI）と感情（感情パス）を体系的に分析し、企業の業績目標（KGI）達成に必要な体感価値（CXファクター）を特定。これにより「どの体験が顧客の心を動かし、行動を促し、業績向上につながるのか」を可視化する。

i-KPIマップの基本的な活用ステップ（例：エアライン業界）

1．KGIの設定
売上高増加に留まらず、ホテルやポイントプログラムを通じた長期的な顧客維持をKGIとする。

2．KPIの設定
KGIを実現するためのKPIとして「長期利用意向」を設定する。

3．感情パスの検討
基本的な満足度、エンゲージメント、スイッチングバリアを評価するため、ユーザーに聴取する項目を決める。

4．CXファクターの特定
予約・接客・機内サービスなどの体感価値（CXファクター）を、カスタマージャーニーに沿って洗い出す。

5．KPI構造の可視化
アンケートと行動データからKPI、感情パス、CXファクターを評価。統計分析で影響を数値化し、全体像を把握（マップの完成）。KPIへの影響が大きいCXファクターを特定し、リソース配分を最適化する。

6．施策の立案と実施
各部門が連携し、デジタル予約改善、接客研修、ノベルティ改良などのアクションを立案・実行。

7．モニタリングと改善
定期調査とデータ分析で施策の効果を検証し、PDCAサイクルで継続購入意向を向上させる。

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