2010年から現在まで、クライアントのNPS調査から、調査結果を元にした戦略の立案までを実施してきた自社のNPSコンサルタントが、そのノウハウと知見をレクチャーする。

NPS®（Net Promoter Score）とは？

NPS®（※1）とは、企業と顧客との関係性（ロイヤルティ）を測定する指標のこと。

顧客に対して、ブランドに関しての友人に推奨するかなどの設問を投げかけ、その回答を0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段階で答えてもらう。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義する。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®である。
※1：Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。

■NPS調査を活用した戦略立案とは

推奨者は「良質な口コミを広げる」、SNSでは「リツイートやシェア（拡散）をたくさんする」という傾向があり、目にしたすべての記事を拡散しているわけではなく、推奨者の好みの記事を拡散する。SNSの利用状況についての設問を含んだNPS調査を実施することにより、推奨者を判別し、「推奨者が、どんな記事を好み、どのような記事を拡散する傾向にあるのか」を知ることができる。また、その分析結果を活用することで、拡散が期待できる投稿プランを考えることが可能となり、結果として「推奨者の口コミ力を活かして、情報拡散の仕組みを作る」という立案に繋げることができる。

■サービス概要

【プログラム内容】
戦略・施策立案に活用できるNPS調査の実施方法と、既存のNPS調査の改善点の理解を目的とした参加型プログラム。グループワークとディスカッションで構成。想定対象者は、ブランドマネージャー、経営企画、顧客のファン化を目的とするwebサイトやSNS運用担当者。

（プログラム一例　10:00〜17:00で実施の場合）

1日目（10:00-17:00）

• 自社の「ロイヤルカスタマー」について考える
• 自社の顧客の「心理変容」について考える
• 自社の顧客の「顧客体験とカスタマージャーニー」について考える
• ディスカッション内容を踏まえた、「示唆を導き出す調査設計」の考え方（座学）

2日目（10:00-17:00）

• 前回のおさらい
• 自社のNPS調査に必要な要素の抽出
• 設問設計のトライアル
• 総括