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IMJ、顧客ロイヤルティ指標NPS®の企業向け 「NPS®トレーニングプログラム」 の提供を開始

 デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(本社:東京都目黒区 代表取締役社長:竹内 真二 以下、IMJ)は、2015年11月25日より、NPS(※1)の調査設計と調査結果の効果的な活用方法の理解を目的とした、「NPSトレーニングプログラム」の提供を開始する。

[公開日]

[著] BizZine編集部

[タグ] マーケティング 企業戦略 NPS® Net Promoter Score ネットプロモータースコア

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2010年から現在まで、クライアントのNPS調査から、調査結果を元にした戦略の立案までを実施してきた自社のNPSコンサルタントが、そのノウハウと知見をレクチャーする。

NPS®(Net Promoter Score)とは?

NPS®(※1)とは、企業と顧客との関係性(ロイヤルティ)を測定する指標のこと。

顧客に対して、ブランドに関しての友人に推奨するかなどの設問を投げかけ、その回答を0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらう。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義する。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®である。
※1:Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。

■NPS調査を活用した戦略立案とは

推奨者は「良質な口コミを広げる」、SNSでは「リツイートやシェア(拡散)をたくさんする」という傾向があり、目にしたすべての記事を拡散しているわけではなく、推奨者の好みの記事を拡散する。SNSの利用状況についての設問を含んだNPS調査を実施することにより、推奨者を判別し、「推奨者が、どんな記事を好み、どのような記事を拡散する傾向にあるのか」を知ることができる。また、その分析結果を活用することで、拡散が期待できる投稿プランを考えることが可能となり、結果として「推奨者の口コミ力を活かして、情報拡散の仕組みを作る」という立案に繋げることができる。

■サービス概要

【プログラム内容】
戦略・施策立案に活用できるNPS調査の実施方法と、既存のNPS調査の改善点の理解を目的とした参加型プログラム。グループワークとディスカッションで構成。想定対象者は、ブランドマネージャー、経営企画、顧客のファン化を目的とするwebサイトやSNS運用担当者。

(プログラム一例 10:00〜17:00で実施の場合)

1日目(10:00-17:00)

  • 自社の「ロイヤルカスタマー」について考える
  • 自社の顧客の「心理変容」について考える
  • 自社の顧客の「顧客体験とカスタマージャーニー」について考える
  • ディスカッション内容を踏まえた、「示唆を導き出す調査設計」の考え方(座学)

2日目(10:00-17:00)

  • 前回のおさらい
  • 自社のNPS調査に必要な要素の抽出
  • 設問設計のトライアル
  • 総括

サービスに関するお問合せ先

  • 株式会社アイ・エム・ジェイ UXRD本部 UX部 NPSコンサルティングUnit
    担当:玉井、松永
  • TEL:03-6415-4311

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