この世界規模の調査では、CX成熟度が高い企業は、過去6か月間で、市場シェア、顧客の支出額、プロセスの変更といった面での成功度合いが高いことが明らかになった。
この調査では、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、ラテンアメリカの合計1,000人以上のCXマネージャーとリーダーに、CXへの投資状況について質問。ESG社は、調査結果からCX Maturity Scale（CX成熟度評価）を策定し、主要な7つの特性において、各企業のパフォーマンス向上を目的としたカスタマーサービスチーム、テクノロジー、データの活用方法を評価し、CXの成熟度を3つのレベルに分類しました。具体的には、7つの特性のうち0～3つに該当する企業をスターター（Starter）、4～5つに該当する企業をライザー（Riser）、6つ以上に該当する企業をチャンピオン（Champion）に分類している。
また、世界中の企業がリモートワークやこの先行き不透明な状況への適応を迫られている中、今回の調査では、中堅～大規模企業の4分の3以上（78％）と小規模企業の約3分の2（65％）が、このパンデミックによって、顧客の動きに合わせたアジリティの重要性が浮き彫りになったと回答している。
本レポートによると、CXに投資している企業は以下のような目覚ましい成果を達成しているのだという。
- 急速な成長：パンデミックの最中でも、中堅～大規模企業のチャンピオンは、スターターと比較して顧客支出額の伸び率が8.7倍さらに、小規模企業のチャンピオンの場合は9.2倍となっている。
- 市場シェアの拡大：過去6か月間で、中堅～大規模企業のチャンピオンは3.3倍高い割合で顧客ベースを拡大。小規模企業のチャンピオンの場合も3.6倍となっており、同様の成長を遂げている。
- 経営幹部からのサポート：チャンピオン企業は、社内の経営幹部からの投資やサポートといった面でも卓出。たとえば、経営幹部がカスタマーサービスを差別化要因と見なす割合についても、中堅～大規模企業のチャンピオンの場合は3.8倍高くなった。
チャンピオンに該当する企業は全体のわずか4分の1
調査では、回答者のほぼ全員が、CXの停滞がビジネス上のリスクにつながることを認識している一方、企業によってCXの成熟度にはばらつきがあることもわかっている。大多数の企業は、CXに大幅な改善の余地があるスターターまたはライザーに分類されたものの、企業の規模が大きいほど成熟度は高い傾向となり、中堅～大規模企業の29％はチャンピオンに分類された。一方、小規模企業の場合、チャンピオンに分類される企業は22％で、約半数（47％）はスターターに分類された（中堅～大規模企業の場合は36％）。
パンデミックのような困難な状況の中でも成果を上げるには
2020年の上半期は、世界中の企業がリモートワークへのスピーディな移行を迫られた。調査に回答したCXリーダーの約4分の3は、上半期を振り返ったうえで、アフターコロナの世界ではアジリティの重要性が増すと回答。同時に、パンデミックに最もうまく適応していたのもチャンピオン企業だった。中堅～大規模企業のチャンピオンは、4.9倍高い割合でリモートワークに効果的に移行しており、小規模企業の場合は7.8倍に達している。
また、パンデミックを機に企業の働き方が変化する中、カスタマーサービスチームにも長期的な影響が及んでいる。調査結果によると、自社のリモートワーク方針がより柔軟になったと答えた回答者のうち、70％はパンデミック後もその方針を継続することを検討している。
CXチャンピオンから学ぶ5つのポイント
- 経営幹部が率先してCX重視の文化を構築：チャンピオン企業では、CXをビジネスの重要な優先課題と見なす傾向が高いほか、経営幹部による関与の度合いも高くなっており、中堅～大規模企業のチャンピオンの33％、小規模企業のチャンピオンの42％が、経営幹部を交えて毎日CX測定指標をチェックしている。
- 従業員へのトレーニングを強化：カスタマーサービスは引き続き経営幹部に重要視されている分野であり、中堅～大規模企業のチャンピオンのサポート担当者は、スターター企業の場合と比べて、トレーニングの受講日数が平均して年間2.5日多くなっている。
- データに基づいたサポートを提供：チャンピオン企業は、カスタマーサービスに関する意思決定の判断材料としてKPIと測定指標を特に重視しており、中堅～大規模企業のチャンピオンの約3分の2（63％）は、KPIをリアルタイムで把握できる環境を整えている。
- 自動化やAIを有効活用：データ量の増加や顧客の高まる期待に応じるため、チャンピオン企業は自動化機能を活用し、さまざまなチャネルの情報を集約して顧客プロフィールを作成、更新している。また、チャットボットなどのAIツールもサポート業務のパフォーマンス向上に役立てている。
- CXへの投資を強化：中堅～大規模企業のチャンピオンの約5分の3（57％）と小規模企業のチャンピオンの半数（50％）は、今後1年間でCXのツールやテクノロジーへの投資額が大幅に増加する見込みだと回答。一方、同じ回答をしたスターターは、中堅～大規模企業では9％、小規模企業では6％にとどまった。
日本企業の回答結果は、以下のように、CX領域に大きな潜在的可能性があることが明らかになる結果だったのだという。
日本企業の平均初回対応時間は2時間、平均総解決時間は6時間。
- 顧客の問題の99％が解決されていると回答した日本企業の割合は23％と高い傾向。（同様に回答したインド企業の割合は9％）
- 日本企業の5社に1社以上（22％）が、エージェントはチャネルの切り替え機能をシームレスに利用していると回答。
- エージェントの効率性を「高い」または「市場をリードする」と評価している日本企業は14％。オーストラリア（58％）、インド（49％）、シンガポール（25％）と比較すると割合が低い。
- 過去6か月間に市場シェアが拡大したと回答した日本企業は、14％。また、過去6か月間に顧客1人当たりの支出額が大幅に増加したと回答したのは、わずか2％。
- 日本企業の10％は、リモートワークへの移行が非常にスムーズに進んでいると回答。
- カスタマーサービスやサポートチームが競争上の差別化要因となっていると回答した日本企業の割合はわずか7％。
- 日本企業のわずか5％が、今後12か月間に自社のCXへの投資が大幅に増加すると回答。
