外国人ユーザーの顧客体験に欠かせない多言語対応
Wovn Technologies株式会社 マーケティング部 部長 松岡 克也氏
外資系コンサルティングファームにて大手製造流通業の会計・ITコンサルティングやアウトソーシング支援などに従事。その後、最大手CDN企業にてサービス部門長として、国内大手企業のクラウド導入支援やセキュリティ支援、SOC/CSIRT立ち上げ、CXO支援を実施。2020年よりWovn Technologiesにてマーケティング責任者および事業開発を担当。
まず見えてくるのが19％のユーザーは、Webサイトを外国語で閲覧したことがなく、情報は母国語で入手したいと思っている事実がある。また10人中9人のユーザーは、選択肢が与えられた際はいつでも、母国語で Webサイトを訪問することを好む。加えて42％のインターネットユーザーは、Webサイトでは母国語以外で商品購入をしたことがないということもわかっている。
また世界の主要150サイトは平均33言語と多くの言語をサポートしている。2018年から2019年にかけて、Airbnbはサポート言語を31言語から62言語に、Mastercardは34言語から43言語に、Adidasは26言語から32言語に拡大している。
そんななか、国内金融業界でも多言語化の対応は進んでいる。三菱UFJ銀行はWOVNが提供するWebサイト多言語化ソリューション「WOVN.io」を導入。ホームページとインターネットバンキング「三菱UFJダイレクト」の取引ページの一部について英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語、ベトナム語の5言語にする取り組みを進めている。顧客の母国語を使うことによって顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客体験を向上させることを目指している。
三井住友カードも、WOVNとともに多言語化を進めている企業である。会員数増加に伴い、日本語表記のみの会員向けWebサイトでは問題解決が難しい顧客から、コールセンターへの問い合わせが多くなった。そこでサイト上で顧客自身が問題解決できるようにと、サイトの英語対応を進めている。
セブン銀行ではSDGsを考え、「多文化共生の実現」として、海外送金アプリでは日本語、英語、タガログ語、中国語、ポルトガル語、スペイン語、ベトナム語、インドネシア語、タイ語の9言語に対応、ATMでは12言語に対応するなど、積極的に取り組んでいる。
