Salesforce Loyalty Managementについて
Industry Cloudの製品の一つであるLoyalty Managementは、小売、消費財、製造、旅行、サービス業など多くの業界の企業が、ロイヤルプログラムを開始・もしくは刷新する際に、コーディング不要でクリックのみでエンゲージメントの高い効果的なロイヤルティプログラム作成が可能。テクノロジーの実装は極めて迅速で、カスタマイズも容易に実行できるという。Loyalty ManagementはSalesforce Digital 360、Service Cloud、Tableauとも連携し、企業のデジタル担当者はカスタマージャーニー全体でつながったロイヤルティ体験を実現できるとしている。
Loyalty Managementに含まれる主要機能
柔軟かつ統合されたプラットフォーム
Loyalty ManagementはSalesforceプラットフォーム上に構築されているため、様々な業種のベストプラクティスに基づき、固有のニーズに応じた様々なプログラムを設計が可能。階級別のメンバーシッププログラムや、購入頻度に応じたポイント付与ルールや、特定の購買チャネルでの行動に応じた期間限定のクーポン発行など、あらゆる顧客還元・交換システムを柔軟に設定可能になっている。コードの書き換えや旧式のバックエンドシステムの更新を行う必要なく自由に変更することができ、多様なプログラムの提供を通じて顧客のLTVを促進する。
顧客行動に基づくパーソナライズされたロイヤルティサービスの提供
会員をセグメント別にターゲティングし、消費者、法人顧客、パートナー企業、従業員などへの提供サービスを独自にカスタマイズが可能。Loyalty Managementに、マーケティング活動や購買履歴、ウェブサイト訪問履歴などのデータを取り込み、統合された顧客ビューを作成することで、より動的なプロモーションが可能になるとしている。
信頼できる唯一の情報源で組織全体のロイヤルティを統合
Loyalty ManagementはSalesforce Customer 360に統合されているため、ロイヤルティプログラムを登録する際は、Salesforce Experience Cloudで素早く魅力的なページを立ち上げることが可能。Service Cloudと連携することで、コンタクトセンターにおいても、ロイヤルティの行動情報を利用することで、ロイヤル顧客向けの対応を一段深いものにすることが可能になる。さらに、カスタマーデータプラットフォームなどの外部システムをAPIで統合したり、AppExchangeからサードパーティのソリューションと連携して、Loyalty Managementプログラムを拡充できる。これにより、組織全体があらゆる顧客とのインタラクションにおいてロイヤルティを強化できるようになるといしている。
ロイヤルティプログラムのパフォーマンスを測定
Tableau CRM for Loyalty Managementにより、プログラムのパフォーマンス、会員の獲得とエンゲージメント、パートナーのパフォーマンスをダッシュボードで測定ができる。ビジネスや顧客ニーズの変化に応じて、Loyalty Managementはリアルタイムのデータに基づいて最適な手段を判断し、プロモーションや提供サービスなどのプログラムの調整を実行可能になる。例としては、小売店は会員が獲得ポイントを利用していない時期を特定し、ポイント交換を促す新しい施策を打ち立てることが想定できるとしている。
