ガートナーが、2020年11月に実施した調査では、国内のユーザー企業にCXの取り組み状況として「必要だが未検討／進捗が遅い」と回答した割合が3割を超えていることが明らかになった。「必要だが未検討／進捗が遅い」と回答した割合に「必要なし」「知らない／分からない」と回答した割合も含めると、全体の8割弱を占めているという。2018～2020年の調査結果を比較すると、何らかの取り組みを進めている割合（「進行中・稼働済み」「検討中」）は増えているものの、COVID-19によるビジネスへの影響があったにもかかわらず、CXプロジェクトの進捗が遅いことが浮き彫りになった（図1参照）。

図1．日本におけるCXプロジェクトの状況（2018年～2020年）
出典：Gartner（2021年6月）

　この調査では、CXに取り組んでいると回答した企業に、CXの推進責任者についても尋ねている。その結果、CXの取り組みを主体的に進めている役員としては、「営業担当役員」が31.7％と最も多く、次いで「役員やリーダーはいない」（20.4％）、「役員でない特定のリーダー」（14.0％）という結果となった。これを2019年の調査結果と比較すると、上位3項目の順位は同じだが、それらを合計した割合が2020年は減っている。一方、「社長／経営者自身」（2019年の10.6％から2020年は13.4％）と「CMO」（2019年の5.8％から2020年は11.3％）の割合は前回調査時よりも増えているという（図2参照）。

図2．日本におけるCXの推進責任者
出典：Gartner（2021年6月）