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ユーザベースの“スピード”と“創造性”を支える、デジタルアダプションによるオペレーション業務の効率化

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WalkMe導入によるオペレーション業務の効率化

──セールスオペレーションズチームが最初にWalkMeを導入したということですが、どのような課題から導入を決められたのでしょうか。

岡崎:WalkMe導入前の段階でチーム内には2つの課題がありました。1つは、事業の成長にあわせてオペレーションパターンがものすごいスピードで増加していくという課題です。このパターンは、現段階で200種類以上あります。もう1つの課題は、オペレーションパターンが複雑なため、増員した人材が疲弊してしまうという課題です。新たに人材を採用しても、オペレーションパターンが多岐にわたっているため、研修に4ヵ月を要していました。研修を経て独り立ちしたとしても、複雑すぎるオペレーションに疲弊して離脱してしまい、また新たな人材を入れて4ヵ月の研修をしなければならないという、負のループが発生していたのです。

──複雑なオペレーションとはどのようなものだったのでしょうか。

岡崎:まずはSalesforceの画面自体の複雑さです。複数の部署がSalesforceを使用して都度追加開発を行っている為、契約時に確認・入力すべき項目が画面上に点在しており、最新情報をアップデートしながら覚え続ける事がまず一苦労です。また、仮に誤った状態で手続きを進めたとしても確実にアラートで検知できる仕組みにはなっていないので、精神的に負荷の高い状態で業務に取り組んでいました。

──WalkMeを導入してどう変わりましたか?

岡崎:WalkMeは販売管理システムを変更したFORCASにまずは導入しました。ここでのWalkMeへの期待値は、まずはシステムの変更による既存メンバーのパフォーマンスを落とさないようにする事。その為、入力項目の明確化やアラートを出すといったある種初歩的な運用から始めましたが、大きく概念が変わっているにもかかわらず、マニュアルが無くても1.5日程で運用できるようになり、期待以上の結果でした。

 また、WalkMeによって私たちセールスオペレーションズチームが抱えるもう1つの大きな課題も解決できるのではないかと期待しています。その課題とは、繁忙期の人員についてです。

 セールスオペレーションズチームの業務は、繁忙期となる3月~4月には月1,000時間も業務量が増加します。最大の業務量に合わせて人員を増やしても、平常時には余剰人員が発生してしまいます。これまでは研修に4ヵ月かかるほど複雑な業務だったので、アウトソースも現実的ではありませんでした。しかし、WalkMeのガイダンスに従うだけでミスなく進めることができるようになれば、研修時間を削減できるので、繁忙期間だけ外部のヘルプを仰ぐ事が実現できそうです。

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オペレーションの圧倒的効率化が“攻めの改革”を可能にする

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フェリックス清香(フェリックスサヤカ)

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