Notaは、スペースのシェアリングサービスとして場所を簡単に貸し借りできるプラットフォームを運営するスペースマーケットが、ユーザーの質問に答えるFAQシステム「Helpfeel（ヘルプフィール）」を導入したと発表した。

　Helpfeelは、検索性に特化し、問題を解決するFAQサイトを構築できるシステム。顧客が自力で問題を解決するのを手助けするほか、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減するという。「意図予測検索」の機能によって、FAQ検索ヒット率98％を実現。曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応して、顧客の抱えているトラブル・疑問の解決につながる最適なFAQページを表示するとしている。

　また、インクリメンタルサーチ（逐次検索）を搭載しているため、キーワードの入力中に質問を予測して候補ページを表示できる。加えて、検索キーワードから最適な質問を探して回答を表示するアプローチで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の高速応答を実現していると述べている。

　スペースマーケットは、同社が運営するプラットフォーム「スペースマーケット」の利用者が増えるにつれて、問い合わせも増加傾向にあり、平均1,300件／月前後、繁忙期には約2,000件／月の問い合わせに、6人のカスタマーサポートスタッフが対応に追われていたという。

　この状況に対し、単純に人的リソースを増やすといった場当たり的な対応ではなく、今後のサービスの成長を見据え、生産性向上の方策を検討。その結果、Helpfeelを導入したと述べている。

　今後は、検索ワードをはじめとする利用ログを分析して、ユーザーニーズをより的確に把握しつつ、FAQの運用ノウハウをナレッジとして蓄積して行くことで、「電話受付ゼロ」「メール1000件未満／月」を目指すとしている。