「お名前.com レンタルサーバー」は、ドメイン登録実績1,000万件突破の「お名前.com」が提供するレンタルサーバー。今回の調査では「wizpra NPS」を導入し、次のような取り組みを通して、顧客の声をサービス改善に繋げる狙いだという。

■利用継続期間を向上させるためには、顧客ロイヤルティが「鍵」

　「顧客満足度調査によって得られた結果は、顧客のサービス継続率や収益性と相関が弱い」と実感している企業は多い。そんな中、「お名前.com レンタルサーバー」はサービス改善を通して自社顧客のサービス離脱を防ぐため、その指標に「顧客満足度」ではなく「NPS」を採用した。

　NPSR（ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティ（ブランドやサービスに対して顧客が愛着を感じること）を計測するために開発され、継続率や口コミによるブランド価値向上を含めた収益性との相関が強いことから、近年AppleやAmazonをはじめ欧米で急速に広まっている指標。「お名前.comレンタルサーバー」は、このNPSの向上を行うことで、顧客ロイヤルティを高め、より長く継続してもらうサービス改善に活かしていく予定だ。

■推奨的な顧客を分析し、「顧客がなぜサービスを使い続けるのか」の理由を解明する

　顧客の声を収集すると、サービス提供者側は不満を解消しようとし、批判的な意見ばかりに傾聴してしまいがちだが、「お名前.com レンタルサーバー」はNPS計測により見出された「推奨者（ブランドやサービスを自発的に推奨してくれる顧客）」を分析することこそが必要だとしている。

　推奨者は「周囲への推奨」を通して新規顧客獲得を推進してくれるだけでなく、推奨者自身がロイヤルティの高い顧客として収益を生み出してくれる特徴を持つ。そのため、推奨者を分析することによって「サービスの強み」を再確認し、批判的な意見を持つ顧客にどのようにしてサービス価値を感じてもらえるかを設計していく。

■4半期ごとの継続的なPDCAサイクルを実施

　NPSを計測するもう1つのメリットは、指標が「統一」されていることだ。そのため、同業他社との比較はもちろんのこと、時系列に沿って推移を観察することができる。

　今回、試験的に「wizpra NPS」を導入したところ、NPSの向上につながるいくつかの要因が判明した。「お名前.com レンタルサーバー」は、この結果を受けて、サービス品質の改善に取り組んでいく予定だ。また、同時に効果検証をNPSの活用により時系列的に行うことで、四半期ごとのPDCAサイクルを回し、より顧客に満足されるサービス開発を行っていく。