オムニチャネルの具体的な取り組み
それでは、具体的にどのような取り組みが行われているのか。まず野崎氏が紹介したのは、カスタマーサポートセンターでの取り組みだ。コロナ禍により、オンラインストアを含め様々なチャネルが提供されたことで、カスタマーサポートセンターの重要性がより高まったのは前述したとおり。そこで新たなソリューションを提供したり、改善を行ったりしているという。
たとえば、「組み立てが必要となる複雑な家具のプランニングをサポートして欲しい」などの声に応えて、「ヒューマンリモートプランニングサービス」を提供。また、入電が増えたりオンラインストアでのサポートが必要になったりしたことで「つながりにくくなった」「気軽に質問がしたい」という声が急増したことを受けて、と24時間対応のチャットボットの提供を開始した。さらに「店舗で忘れ物をしてしまった」という声が多いことから、公式サイト上に「ロスト＆ファウンド」という忘れ物検索システムを作成し、よりスピーディーに対応できるようにした。
