Gainsightは2023年5月17日（米国サンフランシスコ現地時間）、年次イベント「Pulse」の基調講演で、カスタマーサクセス担当者向けの生成AI機能を発表した。
同機能は、Gainsightが今後発表する一連の生成AIに関する発表の第一弾であり、同社のHorizon AI機能の一部だという。
Gainsightは、2021年11月に同社のAIであるHorizon AIを発表して以来、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）をサポートするための分析機能（リニューアル予測、顧客感情の把握、リテンションと拡大に関する対話改善などのインサイトを含む）を搭載し、カスタマーサクセスチーム向けのAIを提供してきた。
最新リリースでは、Horizonの重点項目を拡充し、生成機能を包含するようになり、以下のような内容になっているという。
- Customer Cheat Sheet：Horizon AIを搭載し、主要な顧客指標、戦略的優先事項、製品リクエストの優先リスト、直近のエスカレーション、オープンチケット、担当者の変更などを含む、ストーリー仕立てのカスタマーサマリーを作成。これにより、主要なステークホルダーやエグゼクティブのためのナラティブ・サマリーの作成に費やされがちな時間を節約することが可能
- Survey Takeaways：Horizon AIを搭載し、大量のアンケートデータを分析することで、アンケートの回答に共通する主要テーマのリストを生成。これにより、調査データを手作業で分析し、焦点を当てるべき重要なテーマを絞り込むのに費やす時間を節約することが可能
- Smart Search：Horizon AIを搭載し、自然言語クエリを使用して正しい情報を見つけ、正しい行動を提案するため、カスタマーサクセスチームが単語、フレーズ、またはデータを検索する時間と労力が節約される
- Setup Assist：Horizon AIを搭載し、Gainsightユーザーがオンボーディングプラン、サクセスプラン、顧客目標、メールエンゲージメント、レポート、ダッシュボード、その他様々なカスタマージャーニーのコンポーネントをインタラクティブなチャットで簡単に作成できるようになっている
Gainsightは今後も、カスタマーサクセスチーム向けにAI搭載製品を開発するための投資を継続。インサイトと自動生成コンテンツの組み合わせを提供する分析機能と生成機能の両方を含む、Horizon AIロードマップを用意していると述べている。
