オラクルは、「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」に新たなAI機能を追加し、マーケティング担当者、営業担当者、サービス・エージェントによる収益拡大とカスタマー・エクスペリエンス向上を支援すると発表した。

　同社は、最新のAI機能を活用することで、自動化された会話型インターフェイスにより、関連コンテンツ、推奨事項、インサイトを得て、時間のかかる手作業から解放されると述べている。

　Oracle Cloud CXの新機能には、以下のものがあるとしている。

Generative AI for Service（カスタマーサービス向けジェネレーティブAI）

　コンテンツを自動的に生成し、プロセスを合理化することで、カスタマーサービスの問題解決を迅速化。「Oracle Fusion Cloud Service」の一部である新しいジェネレーティブAI機能には、アシストされたエージェントの応答、ナレッジ記事、管理者のガイダンスに加え、検索補強、カスタマーエンゲージメントのサマリー、フィールドサービスの推奨が含まれるとしている。

Guided Campaigns（ガイデッド・キャンペーン）

　マーケティングチームと営業チームは、お互いに時間のかかる調整業務を解消し、商談可能な案件を販売担当者に直接提供することで、収益を加速させることができるという。「Oracle Fusion Cloud Marketing」上に構築されたガイド付きキャンペ―ンは、マーケティング担当者がステップ・バイ・ステップのプロセスを通じて、パーソナライズされ、ブランディング方針に沿ったキャンペーンを立ち上げ、自動的にリードを評価し、すぐにコンバージョンできる案件として営業担当者に直接提供するとしている。

AI-Powered Account Linking（AIによるアカウント・リンク）

　営業担当者がアカウント情報を完全に把握できるようにすることで、情報の更新にかかる時間を短縮し、アップセルの機会を拡大し、案件の成約を加速。「Oracle Fusion Cloud Sales」の一部であるこの新機能は、「Oracle Fusion Cloud ERP」 の関連するアカウント・レコードを自動的に検出および接続して、営業担当者に実用的なインサイトを提供するという。たとえば、定期購入サービスがしきい値の上限に近づいた場合に、営業担当者はアラートを受け取ることができ、効果的にアップセルや再販の会話を行うことができるとしている。

B2B Customer Data Platform（CDP）Enhancements（B2Bのカスタマー・データ・プラットフォームの強化）

　過去のエンゲージメントに基づいて営業商談をスコアリングおよび識別し、ターゲット企業の購買に関係するグループに向けてパーソナライゼーションを行い、次にアプローチすべき最適なコンタクトを検出するとしている。「Oracle Unity Customer Data Platform」のセグメンテーション・キャンバスは、アカウント階層内の複雑な購買グループのターゲティングをサポートし、データ・エンリッチメントとインテント・シグナルによって、ターゲティングを改善し、マーケティングおよび販売キャンペーンを加速するという。

Intelligent Sales Orchestration（インテリジェント・セールス・オーケストレーション）

　プロセスを自動化し、AIの生成したインサイトや推奨事項を提供することで、営業担当者がより集中し、効率的かつ効果的に活動できるように支援。Oracle Fusion Cloud Salesの一部であるこの新機能は、複雑な営業シナリオに対してステップ・バイ・ステップのガイダンスを提供し、営業担当者が顧客対応に集中できるように、正確なデータで営業活動結果を自動的に記録すると述べている。

Advanced Field Asset Monitoring（高度なフィールドアセットの監視）

　あらゆる管理対象資産の情報へのアクセスを改善することで、フィールドサービスの生産性を向上。Oracle Fusion Cloud Serviceの一部である「Oracle Field Service」は、資産詳細、作業指示履歴、資産についての注記、保証、サブスクリプションといったフィールドサービス技術者の重要なサービスおよび修理情報へのアクセスを、あらゆるデバイスで改善すると述べている。