代理店ではなく顧客から直接もらう感謝がモチベーションになる

藤原：東京ガスで新規事業を運営していた際に「このサービスにめぐりあわせてくれてありがとう」というメールをもらったことがあります。インフラ事業では顧客から直接感謝の声を聞く機会は少ないですが、実際に声を聞けたことで「人に寄り添う」ことができていると実感できました。

　IGNITUREがお客様へ提供する価値を3つ定義しているのですが、そのなかに「最適化」があります。これは、顧客の声に真摯に耳を傾け、良いものを提供することと解釈しています。今回の支援における顧客インタビューもまさにそういった取り組みです。東京ガスの経営層も、顧客に寄り添う姿勢がIGNITUREの精神だと考えているのではないでしょうか。

吉田：自動車製造など代理店を通じて消費者と繋がるビジネスでは、直接消費者の声を聞けないことが多いと聞きましたが、DXの取り組みでは顧客の声を直接聞くことが重要視されていますよね。顧客インタビューは、手法を学ぶだけでなく、自分たちの存在意義を確認する作業でもあると感じます。

　また、ビジョナリーな企業や経営者は、最初から明確な方向性を持っていますが、試行錯誤のなかでより明確に意識できるようになったり、あるいは忘れていたものを再度思い出したりする人もいますよね。また、今の時点で明確でなくても、小さな成功体験やモデルを積み重ねることで、自分たちの存在意義がより明確になると感じます。

門：私たちの商品やサービスは提供して終わりではなく、むしろそこがスタートです。提供後に顧客の問題が解決されたかどうかを確認し、顧客に信頼され期待される長期的な関係を築くことが重要です。

吉田：完全に共感します。エフェクチュエーションはスタートアップの文脈で語られることが多いですが、長い歴史を持つ企業も環境や社会の変化に寄り添ってきました。そのような企業の取り組みも近いものだと感じます。自社のあり方やサービスの提供方法を見直し、変化に対応する姿勢が重要です。

門：時間軸の話かもしれませんね。スタートアップは素早く作ってすぐに売るという世界ですが、30年、50年という長い時間軸での試行錯誤もあります。既存事業がある大企業では、両方のアプローチを並行して進めることが重要です。

吉田：今後の取り組みについてもお聞かせください。

門：部下にもよく話しているのですが、取り組み自体の方法だけでなく、スピード感が適切か、またそれを繰り返していくことでチャレンジングな目標に到達できるかもまた重要です。小さな成功を大きなチャレンジや成功に繋げることが必要です。

　まずは高尾山に登ることから始めて、いずれは富士山に登るというイメージです。あくまで小さな一歩なのです。そして、個人のチャレンジを組織のチャレンジとして捉えること、そしてチャレンジに前向きな組織を作り出すことが重要です。

　ある事業が成功すれば、それは東京ガス本体の既存事業になりますが、常に新しいメンバーによって、新しい顧客、新しい商材を増やし、東京ガスの裾野を広げていかなければなりません。

　プレイドには、そうしたエッジにいてほしいと思っています。

吉田：素晴らしいですね。本日はありがとうございました。