ジェネシスのユーザー企業は今回の統合によって、Google CloudコンタクトセンターAIを利用し、新しいボットを短期間で育成できるようになるという。従来数ヶ月が必要だったボットの育成期間を、最終的には24から48時間に短縮するとしている。ジェネシスとGoogle Cloudは米サンフランシスコで開かれたGoogle Cloud Next 2018カンファレンスにてグローバルの大手小売企業とのデモで今回の連携を披露した。

　これらの機能はジェネシスのAIプラットホームであるKateが実現するもので、自然言語処理、プレディクティブ・ルーティング、オートメーションといった機能を強化し、セールス、マーケティング、サービスのといった企業が求める成果の達成をサポートする。Google CloudコンタクトセンターのAIの自然言語処理機能とKateが連携することで、システムが消費者の言葉だけでなくその意図をも判別できるという。

「コンタクトセンターAIは、コンタクトセンターを補完、そして強化するためのAIです。Google Cloudは、ジェネシスをはじめとした主要パートナーと連携し、ユーザー企業がコンタクトセンターにおけるAIを可能な限り簡単に活用できる環境を整えることを目的としています」と、Googleのプロダクトマネジメント・ディレクターのRajen Sheth氏は話す。

「ジェネシスのAIプラットホームがGoogle CloudコンタクトセンターAIと統合することで、両社のソリューションを利用する企業は、有効化と意図やアクションをトレーニングさせるだけで、これまでと比べて短期間でボットを導入できるようになります。ジェネシスとGoogleは、カスタマーエクスペリエンスAIをどの企業でも導入しやすくするとともに、洗練されたレベルへと昇華します」と、ジェネシスで最高製品責任者（CPO）を務めるPeter Grafは話している。