カスタマーサクセスに携わる人材をどのように採用・育成するのか──CSMに必要な「8つの適正」とは?

第6回

 前回の記事では、CS組織のKGI、内部構成、各組織が持つKPIなどについて、私の所属するSansan株式会社のカスタマーサクセス部門を例にその詳細を説明しました。今回はカスタマーサクセスに従事する人に求められる人材要件について触れたいと思います。

[公開日]

[著] 山田 尚孝

[タグ] 事業開発 テクノロジー サブスクリプション カスタマーサクセス インサイドセールス

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カスタマーサクセスマネジャー(CSM)に求められる人材要件

カスタマーサクセスマネジャー(CSM)に向いている人はどんな人ですか?

 これは私がよく尋ねられる質問の一つです。昨今、カスタマーサクセスという単語の認知度が高まってはいますが、未だに「カスタマーサクセスマネジャー」という職種で募集をかけても、なかなか応募がないのが実情です。

 そもそもカスタマーサクセスという職種に求められる人材要件は未だにはっきりしていません。他のメジャーな職種、例えばセールスであれば「人の話をしっかりと聞いた上で提案ができる」、マーケティングであれば「分析力が高く、人間心理を理解した提案ができる」など、ある程度その適性をイメージすることができますが、カスタマーサクセスはその歴史の新しさからか、未だ共通の適性イメージが確立されていないようです。

 私も今回の記事を執筆するにあたり、“カスタマーサクセス マネジャー 適性”で検索してみましたが、あまり適切な記事がヒットしませんでした。代わって、“Trains Customer Success Manager” で検索してみると、CMSの適性に関して書かれた記事が相当数ヒットしました。やはりカスタマーサクセスのスタンダードは米国に学ぶのが良さそうです。

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