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SOMPOホールディングスとELYZA、コールセンター領域におけるDXパートナーとして提携

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 SOMPOホールディングスは、東京大学・松尾研究室発・AIスタートアップのELYZAとコールセンター領域におけるDX推進にあたっての戦略パートナーとして提携し、損害保険ジャパン(以下、損保ジャパン)のカスタマーセンターにおいて生成型要約モデルの実証実験を行うことを発表した。

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 取り組みの第一弾として、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作成に関する実証実験を2021年7月から実施している。

 具体的には、ELYZAの提供する要約モデルに、損保ジャパンのカスタマーセンターのデータ(約26万件)を教師データとして学習させることで、対話に特化した「生成型」の要約モデルを

共同開発し、国内初となる通話内容の要約作業自動化の実現を目指していく。

 対話特化型の生成型要約モデルを活用することで、オペレーターは顧客との通話を終えた直後に通話内容の要約を確認することができ、業務が効率化され、顧客を待たせないスピーディな対応の実現につながるという。

 SOMPOホールディングスは、この実証実験を経て2022年度中に対話特化型の生成型要約モデルの共同開発および実装を目指す。また、ELYZAが提供するAIなどのデジタル技術を様々な業務に展開することで、顧客対応品質の向上に取り組んでいくとしている。

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BizZine編集部(ビズジンヘンシュウブ)

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